《學習深航服務創新》

【考察目標和意義】
事件回放一：深圳航空連續八年被評為全國民航“旅客話民航”第一名后， 2006年獲得“全國用戶滿意服務”獎，成為全國119家獲此榮譽的企業中惟一以整體服務突出而獲獎的航空公司。同年12月榮獲亞太航空中心年度最佳經營優秀獎。
思考：深航憑什么能夠獲得客戶的一致好評？深航客服部門憑什么打造一支高績效，高品質的團隊？
事件回放二：深航于2005年初，通過GE公司的指導引入精益六西格瑪先進管理理念、管理工具。經過3年多的快速發展，深航已經形成了完整的”知識培訓/輔導體系”、 ”人員考核/認證體系”、 ”項目實施/輔導體系”、 ”項目驗收/審核體系”等四個方面的管理體系。截至2008年6月， 深航共完成各類精六項目合計500余項。根據保守測算，每年累計節約成本合計達到2697.6萬元，累計節約人工時合計達到16.9萬小時。
思考：深航推行精益管理的精髓是什么？深航客服部門是如何推行六西格瑪管理的？
請隨著我們一起走進深航，去感受不一樣的企業管理和企業文化？

【關于深航】:
深圳航空有限責任公司（以下簡稱”深航”）成立于年11
月，1993年9月17日正式開航，是主要經營航空客、貨、郵運輸業務的股份制航空運輸企業。自開航以來，深航連續保持了14年盈利和15年安全飛行，以安全飛行、優質服務、良好的經濟效益和高效的管理模式贏得了社會的廣泛贊譽。截至2008年9月，深航共有1萬多名員工，擁有波音747、737，空客320、319等各類型飛機110架，經營國內、國際航線近200條，共有7家分公司、10家二級公司、7家參控股公司、1家間接控股公司、52個駐國內外營業部，總資產規模超過200億元人民幣。       
深航自成立以來，企業文化得到了不斷地豐富和發展。在最初的發展階段，安全和優質服務一直是深航企業文化建設的主要目標。自2005年末新股東入主深航以后，深航開始高速發展，并自覺創建適應企業“369”發展戰略的新文化體系。2006年深航啟用“大鵬”作為新的標識，建立起規范的視覺識別系統，同時形成了“我們的主張—深航企業文化宣言”，包括深航的圖騰、核心價值觀、形象，即統一的理念識別系統。2006年至今，新股東根據深航發展的實際，進一步提煉出以親情文化、事業文化為核心的深航新文化，并創建羅盤企業文化管理模式，通過親情文化、事業文化、創新文化、責任文化積極有效地推進，提升深航的凝聚力、競爭力、創新力、品牌力，有目標、有組織、有步驟地推進企業文化建設，力圖采取上下互動的形式，形成具有深航特色的新文化，完成深航“立志成為世界上最受推崇和最有價值的航空公司，推動民族航空成為世界首選”的企業使命，實現深航成為“特色航空領跑者”的企業愿景。

【深圳航空行程安排】:

第一天	會議報道、安排車接機，入住酒店
第二天 深航 參訪	10:00～10:30	參觀深航員工服務中心 ——體驗快捷、高效的“一站式服務”，感受精六“布局管理”理念       參觀收益：提升流程的運行效率和資源的整合優化的意識
	10:30～11:00	參觀深航運營中心/應急指揮中心 ——了解航班正常運行以及緊急情況操作，感受精六“快速響應”理念 參觀收益：提升企業及部門危機防范意識和應急措施的設計能力
	11:00～11:20	參觀機組準備室/乘務準備室 ——了解飛行前準備工作，感受精六“目視管理”、“標準作業”理念 參觀收益：增強企業及部門流程作業的標準化意識
	11:20～11:40	參觀體驗模擬機/模擬艙 ——了解飛行訓練設施的維護保養工作，感受精六“降低成本”理念 參觀收益：提升企業及部門，尤其是非生產型部門成本意識，節能增效
	13:30～16:30	主題：深圳航空卓越服務之道 內容： 1、深航服務創新與卓越服務管理 2、深航如何保證服務品質和質量 3、提問互動