《學(xué)習(xí)深航服務(wù)創(chuàng)新》

【考察目標(biāo)和意義】
事件回放一：深圳航空連續(xù)八年被評(píng)為全國民航“旅客話民航”第一名后， 2006年獲得“全國用戶滿意服務(wù)”獎(jiǎng)，成為全國119家獲此榮譽(yù)的企業(yè)中惟一以整體服務(wù)突出而獲獎(jiǎng)的航空公司。同年12月榮獲亞太航空中心年度最佳經(jīng)營優(yōu)秀獎(jiǎng)。
思考：深航憑什么能夠獲得客戶的一致好評(píng)？深航客服部門憑什么打造一支高績效，高品質(zhì)的團(tuán)隊(duì)？
事件回放二：深航于2005年初，通過GE公司的指導(dǎo)引入精益六西格瑪先進(jìn)管理理念、管理工具。經(jīng)過3年多的快速發(fā)展，深航已經(jīng)形成了完整的”知識(shí)培訓(xùn)/輔導(dǎo)體系”、 ”人員考核/認(rèn)證體系”、 ”項(xiàng)目實(shí)施/輔導(dǎo)體系”、 ”項(xiàng)目驗(yàn)收/審核體系”等四個(gè)方面的管理體系。截至2008年6月， 深航共完成各類精六項(xiàng)目合計(jì)500余項(xiàng)。根據(jù)保守測(cè)算，每年累計(jì)節(jié)約成本合計(jì)達(dá)到2697.6萬元，累計(jì)節(jié)約人工時(shí)合計(jì)達(dá)到16.9萬小時(shí)。
思考：深航推行精益管理的精髓是什么？深航客服部門是如何推行六西格瑪管理的？
請(qǐng)隨著我們一起走進(jìn)深航，去感受不一樣的企業(yè)管理和企業(yè)文化？

【關(guān)于深航】:
深圳航空有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱”深航”）成立于年11
月，1993年9月17日正式開航，是主要經(jīng)營航空客、貨、郵運(yùn)輸業(yè)務(wù)的股份制航空運(yùn)輸企業(yè)。自開航以來，深航連續(xù)保持了14年盈利和15年安全飛行，以安全飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的經(jīng)濟(jì)效益和高效的管理模式贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。截至2008年9月，深航共有1萬多名員工，擁有波音747、737，空客320、319等各類型飛機(jī)110架，經(jīng)營國內(nèi)、國際航線近200條，共有7家分公司、10家二級(jí)公司、7家參控股公司、1家間接控股公司、52個(gè)駐國內(nèi)外營業(yè)部，總資產(chǎn)規(guī)模超過200億元人民幣。       
深航自成立以來，企業(yè)文化得到了不斷地豐富和發(fā)展。在最初的發(fā)展階段，安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是深航企業(yè)文化建設(shè)的主要目標(biāo)。自2005年末新股東入主深航以后，深航開始高速發(fā)展，并自覺創(chuàng)建適應(yīng)企業(yè)“369”發(fā)展戰(zhàn)略的新文化體系。2006年深航啟用“大鵬”作為新的標(biāo)識(shí)，建立起規(guī)范的視覺識(shí)別系統(tǒng)，同時(shí)形成了“我們的主張—深航企業(yè)文化宣言”，包括深航的圖騰、核心價(jià)值觀、形象，即統(tǒng)一的理念識(shí)別系統(tǒng)。2006年至今，新股東根據(jù)深航發(fā)展的實(shí)際，進(jìn)一步提煉出以親情文化、事業(yè)文化為核心的深航新文化，并創(chuàng)建羅盤企業(yè)文化管理模式，通過親情文化、事業(yè)文化、創(chuàng)新文化、責(zé)任文化積極有效地推進(jìn)，提升深航的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力、品牌力，有目標(biāo)、有組織、有步驟地推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，力圖采取上下互動(dòng)的形式，形成具有深航特色的新文化，完成深航“立志成為世界上最受推崇和最有價(jià)值的航空公司，推動(dòng)民族航空成為世界首選”的企業(yè)使命，實(shí)現(xiàn)深航成為“特色航空領(lǐng)跑者”的企業(yè)愿景。

【深圳航空行程安排】:

第一天	會(huì)議報(bào)道、安排車接機(jī)，入住酒店
第二天 深航 參訪	10:00～10:30	參觀深航員工服務(wù)中心 ——體驗(yàn)快捷、高效的“一站式服務(wù)”，感受精六“布局管理”理念       參觀收益：提升流程的運(yùn)行效率和資源的整合優(yōu)化的意識(shí)
	10:30～11:00	參觀深航運(yùn)營中心/應(yīng)急指揮中心 ——了解航班正常運(yùn)行以及緊急情況操作，感受精六“快速響應(yīng)”理念 參觀收益：提升企業(yè)及部門危機(jī)防范意識(shí)和應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)能力
	11:00～11:20	參觀機(jī)組準(zhǔn)備室/乘務(wù)準(zhǔn)備室 ——了解飛行前準(zhǔn)備工作，感受精六“目視管理”、“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”理念 參觀收益：增強(qiáng)企業(yè)及部門流程作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)
	11:20～11:40	參觀體驗(yàn)?zāi)�擬機(jī)/模擬艙 ——了解飛行訓(xùn)練設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，感受精六“降低成本”理念 參觀收益：提升企業(yè)及部門，尤其是非生產(chǎn)型部門成本意識(shí)，節(jié)能增效
	13:30～16:30	主題：深圳航空卓越服務(wù)之道 內(nèi)容： 1、深航服務(wù)創(chuàng)新與卓越服務(wù)管理 2、深航如何保證服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量 3、提問互動(dòng)