某集團(tuán)公司進(jìn)行了一次“問道攜程,以思求變,以變求通”的學(xué)習(xí)交流之旅。在電子商務(wù)中心主任的帶領(lǐng)下赴上海攜程總部,本次主要參觀學(xué)習(xí)了攜程的機(jī)票大數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品營銷管理機(jī)制、投訴管理體制設(shè)計(jì)、客服中心智能客服運(yùn)用等內(nèi)容。

 

會(huì)議中,攜程詳細(xì)為電商骨干員工講解了大數(shù)據(jù)在攜程的運(yùn)營方向,攜程的大數(shù)據(jù)技術(shù)主要運(yùn)用于收益管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、旅客消費(fèi)行為研究上,通過對(duì)客戶的數(shù)據(jù)分析,運(yùn)用實(shí)時(shí)監(jiān)控等手段,實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化服務(wù),同時(shí)產(chǎn)品流程配備完善的投訴管理機(jī)制,以保證用戶會(huì)熟悉攜程、使用攜程、相信攜程,成為攜程的忠實(shí)客戶。

      目前攜程采取的是扁平化項(xiàng)目管理制度,通過對(duì)客戶需求進(jìn)行分類,考慮收益與用戶體驗(yàn)的融合,定制個(gè)性化產(chǎn)品,如飛行達(dá)人、微領(lǐng)隊(duì)等,得到了客戶的一致好評(píng)。攜程的“微領(lǐng)隊(duì)”自由行服務(wù)模式,也對(duì)深航做客戶出行全流程服務(wù)起到了很好的啟發(fā)作用。

 

       人工智能是時(shí)代的潮流,此次交流學(xué)習(xí),與攜程也在智能客服應(yīng)用上進(jìn)行深入的交流。攜程作為一家集機(jī)票、酒店、旅行產(chǎn)品混合的電商平臺(tái),智能客服也是攜程近期重點(diǎn)項(xiàng)目之一。為提升用戶的服務(wù)體驗(yàn),智能客服必須與大數(shù)據(jù)相結(jié)合,給客戶提供更便捷、合理的服務(wù)場(chǎng)景。在IVR語音導(dǎo)航項(xiàng)目中,攜程更是根據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶需求,實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航。在智能項(xiàng)目中,攜程的分享為深航客服中心的智能客服系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)搭建運(yùn)營等板塊提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)借鑒。

      攜程除了完善的管理體制與過硬的技術(shù)實(shí)力,更展示了他們“創(chuàng)新、包容、真誠”的企業(yè)文化精神。在攜程的辦公大樓,特意為員工定制了舒適溫馨的休息室與活動(dòng)室,別名“漱芳齋”。居家的辦公場(chǎng)所,彈性的工作時(shí)間,使得這里的每個(gè)員工都有一份深深的歸屬感與銘刻于心的榮譽(yù)感,整個(gè)園區(qū)都迸發(fā)著朝氣蓬勃的活力。