民航服務(wù)創(chuàng)新案例分享——課程大綱
一、為什么要創(chuàng)新？
♦生存？
♦競爭？
♦發(fā)展？
♦偷懶？
二、創(chuàng)新是個好東西
♦強烈的解決問題的欲望
♦顧客參與
♦創(chuàng)新要有成果
♦創(chuàng)新沒有底線
♦創(chuàng)新成為習(xí)慣
三、創(chuàng)新要有規(guī)劃
♦確定你的客戶很重要
♦確定你的職責(zé)很關(guān)鍵—不要成為領(lǐng)導(dǎo)眼中不務(wù)正業(yè)的人
♦創(chuàng)新目標(biāo)首要解決你所在系統(tǒng)的問題，不要試圖改進別人的工作，除非這個人是你的下屬。
四、方法非常重要
♦不拘一格，天馬行空
♦借力打力，四兩撥千斤
♦資源可用，俯拾皆是
 
陳老師
著名航空服務(wù)專家，從事服務(wù)管理工作18年
在深航任職期間，主持編寫了中國民航第一部對客戶服務(wù)承諾書《顧客服務(wù)指南》（業(yè)內(nèi)稱為服務(wù)白皮書）、以及應(yīng)對服務(wù)保障手冊《服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)管理手冊》、《航班生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理手冊》等核心服務(wù)管理手冊，并創(chuàng)建了中國民航第一支以服務(wù)培訓(xùn)為主的培訓(xùn)隊伍—深航服務(wù)講師團。
在東海航空任職期間，建立了東海航空服務(wù)質(zhì)量三級管控體系，主持開發(fā)東海航空旅客投訴管理系統(tǒng)并成功與局方系統(tǒng)對接。
 
主講課程
《民航服務(wù)創(chuàng)新案例分享》
《民航服務(wù)質(zhì)量管控》
《民航服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)與管理》
《服務(wù)意識》
《服務(wù)技巧》
《服務(wù)營銷意識》
《服務(wù)心理》
《顧客投訴管理》