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2019年11月11日，在騰訊第21個生日之際，隨著一封Pony發往全員的郵件，騰訊文化3.0正式發布了。


從騰訊文化1.0到2.0，從2.1到3.0，自2003年騰訊文化正式系統提出并發布以來，騰訊文化至此迭代三次，刷新四版。


正如信中所說的那樣，雖然騰訊最初的文化來自創始團隊，但幸運的是，騰訊文化不斷從成功的業務、優秀的員工那里萃取新的內涵。從最初的幾個人，到如今遍布全球的4萬多人，每一位騰訊人都參與了騰訊文化的塑造；騰訊文化也深刻地影響著每一位騰訊人。


21年來，無論是對業務影響深遠的CE、對員工言行舉止影響廣泛的瑞雪，還是“一切以用戶價值為依歸”的理念， 騰訊文化都貫穿始終。讓我們一起，回到1998、回到2003、回到2005、回到2011，去傾聽文化背后的故事，觸摸文化內在的溫度，用心感受騰訊文化一路走來的歷程。

 

01、從一開始，用戶價值就烙在了騰訊的心里

1998年至2003年，是騰訊的第一個五年。


創業艱難百戰多，但幸運的是，騰訊處在一個風云激蕩的時代——互聯網的商業模式已然成熟。在中國，第一批互聯網人開啟了對“英特耐特”勇敢的探索。騰訊和諸多互聯網傳奇企業一道，都屬于這一批破殼者。


早期的創業并非一帆風順，公司運作的全部資本就是幾位創始人的全部積蓄，那時的他們什么都做，公司命運前途未卜。活下來，就是當時最大的理想。每個人都仿佛和工作談上了戀愛，非常忘我。公司最早的BBS、聊天室等社區類產品，發布新版本往往都是在凌晨四五點鐘。

騰訊五位創始人

剛剛成長起來的騰訊一度經歷了資金鏈短缺的困境，苦于找不到贏利模式的Pony，差一點就把公司以100萬元賣掉。然而幾位創業人認真執著、不斷創新和嘗試，造就了QQ的成功，同時也形成了騰訊低調務實的風格——仰望星空，同樣也腳踏實地。


“對剛剛活下來的騰訊，希望以較強的即時通訊業務作為起步點來站穩腳跟…… 讓基礎服務像水和電那樣融入到用戶的日常生活中，讓用戶依賴我們的服務；當然，還要創新，讓增值服務面向不同的細分市場。”這是創始人們的一致觀點。


在艱難的創業初期，整個騰訊還是以創始人的個人魅力，來影響一群心懷夢想的年輕人，無形中也形成了自己的企業氛圍：雖小，但機制靈活，氛圍nice，員工可以盡情發揮自己的idea，公司也會全力支持員工的創意。


早期騰訊的氛圍，歡樂而和諧。


在2000年騰訊網上線以前，老大們經常和員工一起寫代碼，Pony更是深夜加班。有一次，Pony在電腦前大吼：誰又把我的代碼改回之前的了！辦公室傳來一陣竊笑。


20年后的一天，有人偶然在BBS上挖出了Pony在1999年寫的代碼，眼尖的同事發現，代碼上的日期顯示是990221，而那天是大年初六。


那時的騰訊沒有食堂，員工和創始人們一起叫外賣，華強北一家叫“華香鵝”的店意外地受到大家的喜歡。公司第一位女員工Sandy每天中午給大家訂快餐，所有人在辦公室里圍坐在一起吃飯。Pony很愛吃“老干媽”，于是大家每天都會開玩笑說：“Sandy，快把Pony的老干媽拿來！”

騰訊早期的圣誕晚會在小酒吧里舉行，簡單而溫馨

 

好的產品則是公司發展的根本保障。創業期的騰訊將“用戶體驗”放在非常重要的地位。QQ還叫OICQ的年代，團隊的理念很簡單——讓用戶不掉線。節假日的時候，就是騰訊產品的業務高峰。往往故障也出現在高峰的時間，一碰到什么故障，大伙第一時間就打車趕回公司，快速診斷原因、解決問題。Tony 曾談到，騰訊不服輸，時刻關注用戶的文化，是讓QQ 逐漸贏得用戶喜愛最根本的原因。而不斷追求卓越的技術水平，以用戶的價值為準繩，則是騰訊能夠提供更大規模、更高質量服務的重要精神。


將用戶價值做到極致，是騰訊從創業時就形成的基因。到今天回頭看，騰訊成功的產品無一不具備這樣的理念：團隊敏捷而有激情，高度關注用戶，細拆需求并把握最樸素的價值，在實際運營的過程中小步快跑不斷完善。


此外，對正直的強調和堅持，很早體現在創業團隊堅持“不作假”的性格上。1999年，OICQ 剛剛推出的時候，在華強北賽格科技園的辦公室里有一張手寫的用戶數曲線圖，記錄每天QQ 用戶數的變化。有一位叫Vic的老員工，他所在部門的工作之一就是實時更新QQ同時在線用戶數。一天上午，本該是流暢上升的曲線，卻出現了下降。有個同事說：“經常有客戶或媒體來公司，看到這曲線會對公司的業務產生懷疑。是否可以做個漂亮的曲線放在外面，我們內部知道真實數據就行了。”Vic卻非常堅持：“公司對外發布的數據中，從來都是真實的，也包括這條最重要的用戶曲線圖。”

創業期間的騰訊人開會場景

 

2003年，經歷了5年救火般的發展，騰訊不僅造就了一代人的QQ文化，也梳理了自己創業歷程的結果，提煉出騰訊文化1.0版本，非常符合創業時期的騰訊。企業文化的內容大致可以分為兩類：對外，面向用戶，以用戶為本取得他們依賴的文化；對內，面向員工，以快樂朝氣的工作理念打造平等友好的企業氛圍。而后者的實踐，就逐步衍生為騰訊的使命之一“快樂活力的大學”和價值觀之一“快樂工作”。強調“快樂活力的大學”是希望員工在騰訊一起學習和成長，組成一個快樂團結的團隊。


騰訊文化的基因，就是在這樣一片交織著熱血和激情的土壤中誕生。

02、我們要成為最受尊敬的互聯網企業

隨著互聯網的資本寒冬逐漸褪去，行業內的新老玩家開始新一輪的“圈地運動”。


2003年的騰訊，在短短一年里開拓了多個影響騰訊歷史的業務：QQ秀、騰訊游戲、騰訊網等。與此同時，基于即時通訊的移動增值業務也在茁壯成長。2004年，騰訊在香港主板上市，給自己的第一次創業畫上一個完美的句號，也為第二次創業開啟了一個具有挑戰性的開端——“在線生活”成為騰訊的戰略，并將五大服務融入到QQ和QQ.COM兩大平臺當中。2005年，公司組織架構調整為五大業務系統（BU）和三大職能部門。


如何能在同質化競爭的激流中另辟蹊徑？循著創始團隊對用戶體驗的樸素追求，騰訊在企業文化的2.0版本中首次明確提出“一切以用戶價值為依歸”的經營理念。這一理念高度吻合了互聯網產業從“眼球經濟”向“用戶經濟”的轉型。

2005年騰訊戰略管理大會上，正式發布2.0版的騰訊文化理念

騰訊從2003年的500人，猛增至2005年的2000人。2005年加入騰訊的Martin，談及公司發展的時候，對員工快速增長所帶來的文化問題甚為關注，“在騰訊員工不斷增加，組織不斷膨脹的時候，我們應該思考怎樣能夠讓越來越多新加入的員工，擁有同一個核心價值觀，但同時又可以發展自己有差異性的能力和才能，相互協助，發揮整個騰訊的力量？”


而此時，“快樂的大學”的理念已經不再能夠適應當時的形勢，不少新員工不能很深刻地理解，快樂是什么意思？


時任人力資源部總經理的Xidan對此的看法是：“ 騰訊早期價值觀中有一條‘快樂工作’，快樂，是經過艱苦創業、團隊奮斗后得到成功的喜悅。當大量新員工加盟后，他們沒有這些經歷，誤解了快樂的真正含義，認為工作應該是輕松而舒適的。所以，騰訊對企業文化進行重新提煉的時候，去掉了‘快樂工作’。”


2005年7月，騰訊文化2.0版正式發布，新的騰訊價值觀為：正直、盡責、合作、創新。提升后的價值觀更強調員工最基本的素質，而不是強調結果。同時，愿景被重新定義為“最受尊敬的互聯網企業”。 

 

 

 

03、以更大的格局創造新的生態

2006年，Web2.0時代到來。它意味著新的技術與盈利模式的產生，意味著新一輪資本狂潮的席卷，同時在更深層次孕育著溝通的變革、傳媒的顛覆以及全新社會文化的形成。這之后的騰訊，全面發力“在線生活”，進軍各個領域，成為中國互聯網行業的佼佼者。


騰訊也在文化升級之后，將“最受人尊敬的互聯網公司”作為美好的愿景，并在這條路上走得愈發堅定。


“最受尊敬”體現在，將我們對用戶的情感傾注于產品的細節中。


盲人是一個特殊群體，生理缺陷成了他們使用互聯網的鴻溝。騰訊為此專門建立了“無障礙項目團隊”，進行入戶調查，聆聽視障人群對互聯網的渴望。在QQ2010 正式版中，加入了讓視障朋友可以無障礙地使用QQ、空間、郵箱等日常操作，幫助他們融入在線生活。用戶李阿姨，就是視障用戶之一，一家盲人按摩店的老板娘。這個無障礙版的QQ，不僅讓李阿姨和處在青春期的女兒順暢溝通化解沖突，還在網上結交天南地北的朋友，和大家在QQ群里聊天，集體“偷菜”。互聯網給她帶來了新生活。


“最受尊敬”，也體現在騰訊承擔了更大的企業社會責任。2008年的汶川地震，舉國同悲。騰訊第一時間成立了“賑災應急小組”，在騰訊基金會捐出2000萬的同時，發動網友捐款2000萬。騰訊人團結一致，發揮平臺巨大的影響力，通過產品和服務，在這個艱難的時刻為災民提供幫助。


“最受尊敬”還體現在騰訊人堅持職業化的行為習慣上，努力成為“最受尊敬的騰訊人”。“正直”價值觀的衍生符號 ——“瑞雪”，誕生于2007年，這是完全由騰訊創造的概念。


在公司高速發展的歷程中，由于組織膨脹和人員急劇增長，騰訊的管理和文化面臨前所未有的挑戰，內部漸漸出現許多不良行為：2006年圣誕晚會舞臺上，出現了觀眾因過于興奮而亂丟熒光棒的現象；2007年，班車插隊、飯堂占座、電梯逆行以及公共區域吸煙等問題日益凸顯；內部BBS上甚至出現了對同事的人身攻擊。


2007年初，Pony給全體員工發出郵件《做受尊敬的騰訊人》，公司針對當時普遍存在的逆向乘坐電梯等不文明行為和冷漠心態，開展了瑞雪行動。


經過多年的堅持，“瑞雪”早已成為騰訊良好行為的代稱，也是騰訊人約定俗成的自覺行為和習慣動作。

2007年初，公司正式發起“瑞雪行動”，并堅持了十多年


不少產品團隊還深受“創新”價值觀和“一切以用戶價值為依歸”理念影響，站在用戶角度主動思考和創新，打破僵局，讓許多創新方案悄然誕生。QQ郵箱經歷了2006年用戶登錄困難、垃圾郵件滿天飛的吐槽后，按照小龍提出的“1000、100、10”的要求（每個月每個產品經理閱讀1000 條用戶論壇帖子、閱讀100 篇網絡評論文章、完成10個用戶CE）。QQ 郵箱從最初只能收到用戶零星的反饋，到后來口碑扭轉和提升。


2010年，騰訊遭遇了前所未有的挑戰——3Q大戰。這讓騰訊開始反思和診斷，并重新對戰略進行梳理，希望與合作伙伴一起，創造一個沒有疆界、開放共享的生態鏈，為用戶創造更大價值。在2011年6月的合作伙伴大會上，騰訊向業界分享了戰略轉型的成果，并正式宣布戰略提升為“開放共贏”。


戰略轉型對騰訊的組織能力也有更高的要求，此時騰訊已成為超過一萬名員工的大公司，開始邁向國際化，大量新員工涌入帶來文化稀釋。于是，基于戰略轉型對組織能力和文化的挑戰，騰訊文化升級為2.1版：原價值觀“盡責”升級為“進取”，要求每一位員工以更主動的姿態，加強自我驅動；管理理念聚焦“關心員工成長”，通過薪酬調整、安居基金、EAP等一系列動作，提升員工滿意度，并聯動各級管理者和職能系統，幫助員工提升專業能力，與公司一同成長；而“合作”的詮釋也提出了更高的要求，要以更大的格局，和合作伙伴一起創造新生態。

 

 

 

04、打開未來之門

 

 

2011年，在遼闊的互聯網世界里，一個新時代正迅猛拉開帷幕，移動互聯網的崛起速度遠遠超過上一個十年的PC互聯網時代。


“打開未來之門”的騰訊，從打造八大開放平臺，到與搜狗、京東、滴滴等達成戰略結盟，不斷滋養生態沃土，為用戶創造更大的價值。


騰訊也迎來了歷史上第二次大規模的組織變革——518變革，從原有的BU制升級為BG制，并成立MIG全面發力移動互聯網。兩年后進一步調整成立微信事業群，又將電商、搜索等業務并入合作伙伴中，專注于建立連接能力的平臺，并將平臺開放給第三方。


同時，隨著微信的誕生，一款新的社交軟件正在改變中國人的生活方式，騰訊因此搶到了移動互聯網時代的第一張船票。一群廣州研發團隊的小伙伴，像個創業團隊一樣，在南方一年中最冷的日子里，伴著湯粉和鹵蛋的飄香，在一個叫“小黑屋”的會議室，沒日沒夜地拼搏著。春節前，這款神秘產品誕生了。它叫微信，是一款可以快速發文字和照片，支持多人語音對講的手機聊天工具。當時的手機IM市場上有很多類似的產品，讓剛習慣用手機上網的用戶們應接不暇。“面對用戶增長緩慢，但我們愿意嘗試，依然拼盡全力去做。”


產品經理Wawa像個客服一樣，向自己的親友強力推薦微信的功能。雖然，愿意下載的人并不多。他把親友們“嫌棄”它的地方認認真真地思考了一遍，和團隊成員做了認真的剖析，打磨每一個“體驗不夠好”的細節。


有一次，Wawa和項目經理爭論，微信導入QQ的關系鏈時，要不要直接把昵稱覆蓋到通訊錄里。Wawa不同意，覺得隨便更改昵稱用戶體驗不好，爭執不下的情況下，Wawa決定按項目經理的想法執行。但張小龍看到了團隊中有爭議，了解事情經過后，卻肯定了Wawa的想法，認為這涉及到篡改用戶數據。也確定了團隊的做事風格：做產品一定要有主見，一定要有刨根究底的精神。


微信的用戶數從0增長到1億，只用了433天。

早期微信團隊成員

2012年，騰訊企業文化部策劃了一個線上投票活動《海選騰訊產品之最》，評選騰訊的精品產品和最需要改進的產品。結果，在同事們心中最需要改進的產品，QQ瀏覽器排在第一位。



這個票選發生在新團隊準備一場大刀闊斧的變革之前，他們決定調整產品策略，回歸瀏覽器本質，致力于做一款輕快、穩定和好用的瀏覽器工具。然而就在大家打算挽起袖子大干一場的時候，卻受到“上榜”這樣的結果。那一刻，瀏覽器團隊的同學心中五味雜陳。


他們并沒有沮喪多久，而是將這次評選作為重組后的第一次考驗。幾天后，騰訊BBS上出現這樣一條帖子：QQ瀏覽器團隊重金邀請同事內測。他們鄭重承諾，大家盡情吐槽瀏覽器所有的問題，保證100%及時回復所有反饋，每48小時公開處理結果。


1130條反饋，606類建議，讓產品團隊馬不停蹄在這期間開展了10輪討論，開發測試團隊則在15天內完成72項體驗優化方案，推出CE優化版。部門總經理親自參與內部CE郵件的逐字修改，并逐張在200多張致謝卡上簽名。


經歷全員皆兵、破繭成蝶的重生歷程，它成為了中國有口皆碑的瀏覽器，并在2015年獲得騰訊“名品堂”的獎項。


除此以外，還有“逆風不倒，順風不浪”的《王者榮耀》，以及彎道超車逆襲成為行業第一的騰訊視頻，都說明了一個道理：只有以不服輸的韌勁，涅槃重生的勇氣，對用戶反應非常敏捷，才能脫穎而出。


在這個時期，讓騰訊人不斷反思的，還有“用戶價值”本身。2016年，“血友吧事件”在騰訊內部也引發熱議。《騰訊大家談》發出話題《我們離‘最受尊敬’還有多遠？》，眾多熱愛騰訊的員工們，認真地發出了自己的聲音。其中，公司副總裁Colinyao特別提到：“不貪心的人反而會特別的幸運。”


有同學在帖子下列舉了發生在公司的一件事，騰訊某產品針對猜大盤活動進行公眾號推廣，發布了內容為“你有一個iPad未領取”的營銷消息。實際上用戶進入活動頁面后，需要參與活動才有可能獲得iPad，這個彈窗對用戶造成了騷擾和明確誤導，不少同事認為這是典型的騙KPI、誘導人點進去看的“欺詐”用戶行為，傷害了用戶感情。


騰訊創始人之一Tony基于“iPad 事件”接受KM《讀家》專訪時特別提到“缺乏克制和敬畏心，就會透支用戶的信任”。

2016年5月，騰訊人在內部開展“我們離最受尊敬還有多遠”的討論

05、用戶為本 科技向善

對騰訊文化而言，2018年也是具有歷史意義的一年。


2018年5月，一篇自媒體文章《騰訊沒有夢想》，在騰訊人的朋友圈掀起了波瀾。員工的刷屏式自省，讓我們看到，20周歲的騰訊正以居安思危的態度面對挑戰，“重回戰場”成為當年戰略會上的熱詞。


同年9月30日，930變革正式打響，騰訊開始了“扎根消費互聯網、擁抱產業互聯網”的戰略升級。


在20周年騰訊司慶日總辦Link Time上，Pony說：“在消費互聯網和產業互聯網融合過程中，騰訊最優先的是聚焦在一些我們能做而別人做不到的事情。其他合作伙伴能實現的，也應該盡量用好他們的資源和力量，讓合作伙伴發力，我們提供支持。”


擁抱產業互聯網，以助手的定位為各行各業進行數字化升級，為產業補充能力，用科技能力改善人們的日常生活，這是數字文明賦予騰訊的使命與責任。這當中，堅持下來決定成敗的因素很多，但信念必不可少。而騰訊的信念就是“干的是這個行業的最基礎、最有長遠價值的事”。


隨著組織規模的快速增長，擁有四萬多名員工的騰訊，在價值判斷上日趨多元，內驅力有所減弱，不可避免地也出現了大企業病、文化稀釋、“富二代”等現象。


如何在新的戰場重燃創業激情和奮斗精神，讓騰訊文化生發出感染力、讓騰訊文化在員工的言行中具有力量和動力，成為騰訊文化全新升級的必要，也是關鍵。


一場關于現階段騰訊文化銳利的診斷與研討，從總辦到員工中開展。基于討論和調研結果，在新一輪的文化升級中，將經營理念與使命愿景進行融合。其實這也是騰訊21年來始終牽引產品和服務的不變感情——用戶為本。而“科技向善”則是騰訊在基于對用戶的守護之上，用科技來守護生命和情感，用科技來放大人性的善意，重塑一個時代商業文明最重要的選擇。

2019年4月，總辦在討論騰訊文化3.0的具體內容

“用戶為本，科技向善”理念的背后，是經年累月孜孜不倦的社會責任實踐。


比如，騰訊游戲的成長守護平臺，讓家長綁定孩子們的游戲帳號，也可以管控孩子們的游戲時長和游戲消費的情況。項目組持續以最溫柔的長線關懷，在平臺上不斷呼吁親子關系的重要性，讓萬千家長明白“每一種癮的背后，都是愛的缺失”的道理。


再比如，為尋找走失兒童而創建的AI優圖尋人和QQ全城助力，是基于騰訊優圖實驗室人臉識別技術，深度學習五官的變化規律，對于走失兒童在容貌大變后順利找回有重要價值，騰訊AI優圖找回了12名被拐長達十年的孩子。


從 “合作”升級為“協作”，意味著面向未來更前瞻的組織進化，有關分享、成長與高效。而從“創新”升級為“創造”，對騰訊來說，不僅是新的技術和發明，還有新的模式與服務——不斷突破現有思維模式、保持對前沿和未來領域的關注與投入、讓創造產生價值。


2019年11月11日，全新升級的騰訊文化3.0版本正式發布。對21歲的騰訊而言，這僅僅是在跌宕起伏的互聯網進化歷程中的一次主動應變，開拓出新路的一次開始。


變幻即是永恒。借用Martin在2011年所言——“在不斷變化中，重新發現自我，優化自我，這個團隊才會變成永恒的團隊。”

 

 

騰訊文化，全因有你。文化來源于每一位騰訊人，文化也最終影響到每一位騰訊人——言行上、行動上、一點一滴的工作和生活上。如果說，愛因斯坦的相對論證明，當世界上的一切速度都達到光速時，時間便會靜止，那么回首騰訊的21年，我們是否也可以說，當光速般的變幻成為時間的永恒，并行的騰訊文化，也鑿穿了時光，成為我們騰訊人心中屬于騰訊的氣質，也是騰訊人心中的永恒。


文化如斯。騰訊的氣質，是由你，由我，由每一個騰訊人的氣質共同構成的。它也等待著今天的騰訊人，以及未來的騰訊人，繼續去創造它、豐富它。