文| Uber上海區(qū)總經(jīng)理 王曉峰

Uber創(chuàng)始人在之前提出的理念就是打一個(gè)車按一個(gè)鍵，經(jīng)過(guò)技術(shù)和產(chǎn)品不停的迭代更新，在全球很多大城市，車來(lái)到你身邊的時(shí)間都是少，悉尼是3.4分鐘。

如果我們過(guò)去確保按一個(gè)鍵車就來(lái)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)出行是多么的簡(jiǎn)單。這樣一個(gè)理念很快被全球的六大洲全部接受，然后不停地成長(zhǎng)中，現(xiàn)在是320個(gè)城市。

無(wú)論你在哪個(gè)城市，真的鼓勵(lì)你們?yōu)榱俗约核�在的城市加入到Uber的平臺(tái)來(lái)，可能不是為了賺更多的錢，但是是為了你所在的社會(huì)或者為了幫助這個(gè)城市做一點(diǎn)貢獻(xiàn)。關(guān)于團(tuán)隊(duì)，我稍微講三點(diǎn)比較有趣的事情。

全部決策由三人小組完成

彼此信任全力以赴

找每個(gè)人都像找合作伙伴

第一，我們的業(yè)務(wù)和很多其他的公司業(yè)務(wù)不一樣。

因?yàn)槊總�(gè)城市情況都不同，每個(gè)城市的收入情況、用戶習(xí)慣、行業(yè)背景都不一樣。如果你作為一個(gè)Uber公司的管理層，想把你的業(yè)務(wù)從紐約發(fā)展到巴黎，從巴黎發(fā)展到上海，從上海到長(zhǎng)沙，你怎么做？

你在全球化擴(kuò)張的時(shí)候，我們采取的方式就是特別簡(jiǎn)單，就是用本地化的人。這個(gè)好處顯而易見(jiàn)，我們大家對(duì)莫斯科的了解有多少？對(duì)約翰內(nèi)斯堡，巴黎呢？你肯定不了解，誰(shuí)最了解這個(gè)城市？當(dāng)然是這個(gè)城市的本地人。

在Uber公司沒(méi)有比我更了解上海的人了。Uber的上海團(tuán)隊(duì)有一半的上海人，我估計(jì)70%都會(huì)講上海話，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就會(huì)擺脫其他外資公司的常見(jiàn)問(wèn)題。

你派一個(gè)外方的人員過(guò)來(lái)花三個(gè)月才學(xué)會(huì)“你好，謝謝”，再花三個(gè)月的時(shí)間跟他們解釋微信，然后再花半年的時(shí)間才知道來(lái)應(yīng)該做什么事情。有這個(gè)城市的人你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些學(xué)習(xí)的過(guò)程都可以減少。他們可以很快過(guò)來(lái)做這個(gè)事情。

對(duì)我們來(lái)講本地化是一個(gè)特別重要的策略。這個(gè)其實(shí)也不新奇，如果你做團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)站，或者做外賣的網(wǎng)站，你也都要了解當(dāng)?shù)氐娜�，了解這個(gè)業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展。

第二，我們每個(gè)城市都是三人團(tuán)隊(duì)。

作為創(chuàng)業(yè)公司想的是怎么用更好的人才在這個(gè)城市盡快地運(yùn)營(yíng)起來(lái)。我在北京招3個(gè)人來(lái)做這個(gè)事情。這個(gè)團(tuán)隊(duì)很快的建立起來(lái)，然后隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展再繼續(xù)加人。

這對(duì)我們來(lái)講是特別平常的事情。剛開(kāi)始的時(shí)候每個(gè)城市有一個(gè)城市經(jīng)理，一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理，去做供應(yīng)鏈，就是去負(fù)責(zé)租賃公司，一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理，三人團(tuán)隊(duì)就搭建好了。每個(gè)人去做各自的業(yè)務(wù)。

為什么不是30個(gè)人呢？是因?yàn)槟阕鳛橐粋�(gè)初創(chuàng)企業(yè)沒(méi)有辦法支付30個(gè)人的成本和時(shí)間。剛開(kāi)始三個(gè)人盡管累一點(diǎn)，但是能運(yùn)作，那就從三個(gè)人開(kāi)始好了。兵貴精不貴多。

我們說(shuō)人多好辦事，跟經(jīng)理說(shuō)今天我需要多少的人，其實(shí)剛開(kāi)始人多反而會(huì)壞事，因?yàn)槟銢](méi)有完善的考量。人多就會(huì)有更多的管理成本，有更多的重疊，會(huì)產(chǎn)生更多的重復(fù)性溝通管理工作。如果你有好的人，可能很快就建立了最好的生意接觸。

我們最初找這些人的時(shí)候，特別像單獨(dú)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)找合作伙伴。就好比咱們?nèi)齻�(gè)人建一個(gè)公司在長(zhǎng)沙做這個(gè)事情。

咱們?nèi)齻�(gè)都是有心人，你管財(cái)務(wù)我管后勤，你管業(yè)務(wù)，三個(gè)人之間就能很好的配合，我們彼此之間都有信任，彼此都有能力來(lái)做這個(gè)事情。

找到正確的人，充分授權(quán)是最重要的，沒(méi)有必要考勤什么的，三個(gè)人都是合伙人，一起把這個(gè)生意慢慢做大。

然后才是增加團(tuán)隊(duì)，其實(shí)你把Uber每個(gè)城市團(tuán)隊(duì)都當(dāng)做一個(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)，這個(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)對(duì)總部來(lái)講作為一個(gè)風(fēng)投，這樣就比較好理解。這個(gè)足夠授權(quán)的三人團(tuán)隊(duì)就是Uber的管理核心。

如果你沒(méi)有授權(quán)，

所有的創(chuàng)意都被打折被稀釋

不要好于別人，要10倍好于別人

選人的時(shí)候，比如我們?cè)谶^(guò)來(lái)選運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的時(shí)候，大家問(wèn)你們?yōu)槭裁催x投行，選做過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和咨詢顧問(wèn)的人？我們不是為了特立獨(dú)行，才招這些人。為什么不從傳統(tǒng)的管理公司來(lái)請(qǐng)管理人員和管理司機(jī)呢？你要的是過(guò)程還是要想管理的結(jié)果？

舉個(gè)例子，如果現(xiàn)在我們想找一個(gè)人，把一本書給復(fù)制出來(lái)第二份。可能傳統(tǒng)的思維是說(shuō)我要找一個(gè)人鋼筆字寫得好，同時(shí)他又很有信心，一個(gè)月可以抄一遍書，完成任務(wù)。

我不管你字寫的好不好，還是有沒(méi)有信心，我只要你明天十萬(wàn)字的書出來(lái)。我不管你用掃描還是怎么樣復(fù)制出來(lái)第二份，我明天就要你第二份，這樣就逼著你找一些有創(chuàng)造力的人來(lái)做這個(gè)事情。最后可能復(fù)制的效果比手工謄寫的效率高，效果好。

如果我用傳統(tǒng)的方式管理我的車輛，我可能40輛就配一個(gè)經(jīng)理，我四千個(gè)車需要一百個(gè)經(jīng)理，如果有四萬(wàn)個(gè)要有一千個(gè)經(jīng)理，那沒(méi)有辦法做了。不是為了特立獨(dú)行才不招去管車隊(duì)的經(jīng)理，而是我們根據(jù)這個(gè)任務(wù)需要什么人滿足這個(gè)要求。

剩下的是自組織。如果找到了特別優(yōu)秀的的人，給了足夠多的授權(quán)，讓他做本地化的決定，然后他就能夠根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r很快地作出反應(yīng)，幫助你的企業(yè)成長(zhǎng)。為什么要足夠授權(quán)？你是不是有更好的建議，如果你沒(méi)有授權(quán)，所有的創(chuàng)意都變得稀釋。

第三點(diǎn)，是聊聊在谷歌應(yīng)用的10倍法則，這個(gè)世界充滿了太多平庸的東西了。

如果你只是想把一個(gè)事情做的比別人好5%和10%，那么永遠(yuǎn)在浪費(fèi)生命。只有比平均水平好10倍好20倍，才不會(huì)浪費(fèi)生命，歷史才會(huì)記住你。

我記得，2003年，谷歌過(guò)來(lái)做工程延伸的時(shí)候，他們的工程師說(shuō)，“做一個(gè)郵箱，我們要做一個(gè)一百兆的郵箱比別人好一百倍。”別人做個(gè)50兆的郵箱你做一個(gè)100兆，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)谷歌推出了一個(gè)郵箱，當(dāng)時(shí)的容量至少是別人的20倍，到現(xiàn)在是全球最大的免費(fèi)郵箱系統(tǒng)。

當(dāng)你在一個(gè)新的企業(yè)里面，當(dāng)你想做一些事情有別于傳統(tǒng)行業(yè)的時(shí)候，就要想到，我做的這個(gè)事情有沒(méi)有10倍好于別人。這次做活動(dòng)參加的人數(shù)有沒(méi)有比上次多10倍。原來(lái)的方法是可以一天過(guò)來(lái)只增加一百個(gè)司機(jī)，我做的另外一個(gè)方法是一天增加一千個(gè)司機(jī)。只有每個(gè)人持續(xù)思考，整個(gè)公司最后才會(huì)做出一些有別于平均的事情。

真正的高效來(lái)自于前所未有的方式

讓最有影響力的人成為最早用戶

情感也是客戶需求

有兩個(gè)例子。在2014年的10月份，那個(gè)時(shí)候我們?cè)谥袊?guó)的七個(gè)城市推廣一個(gè)產(chǎn)品，人民優(yōu)步。當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)有大量的司機(jī)到平臺(tái)上來(lái)服務(wù)用戶。這跟我們此前做的事情完全不一樣，因?yàn)樵?014年10月份之前我們所有的車輛都是跟租賃公司合作的。

突然間發(fā)現(xiàn)你要跟上海超過(guò)兩百萬(wàn)的私家車主說(shuō)，你們過(guò)來(lái)開(kāi)車吧，把他們拉過(guò)來(lái)開(kāi)車，其實(shí)很難。有人會(huì)說(shuō)不安全，有人會(huì)說(shuō)有政策風(fēng)險(xiǎn)，有人會(huì)對(duì)帶來(lái)多少收入產(chǎn)生疑慮。

常規(guī)的方法是什么？找3000個(gè)大學(xué)生，3000個(gè)大學(xué)生分到各個(gè)地點(diǎn)拉人進(jìn)來(lái)。當(dāng)時(shí)我們想說(shuō)這事兒能不能干？能干，反正又不是自己的員工，又不用自己做。有沒(méi)有更好的方法不用3000個(gè)人還能拉來(lái)司機(jī)。這就是我們想要用10倍的方法來(lái)干。

后來(lái)大家想了一個(gè)方法：誰(shuí)是有影響力的私人司機(jī)？目標(biāo)是一些公司的領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)始人也好，CEO也好。什么CEO會(huì)來(lái)幫我們開(kāi)車？肯定是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，而不是大型的國(guó)企。

后來(lái)我們很快找到了葡萄酒博士里面的辛華，周末去哪兒的高管，還有藝龍的CEO。他們就讓自己的員工都來(lái)注冊(cè)，這個(gè)方法要比我們做地推高效得多。原來(lái)人們對(duì)拼車第一印象是不安全，沒(méi)有辦法取得信任。

所以這樣的活動(dòng)很快在幾個(gè)城市里面流行起來(lái)，想一想我在之前提的“一、九、九零”，就是先找到1%的早期的人，他們幫助我們帶來(lái)了9%的人，然后再通過(guò)這9%，發(fā)展出90%的人來(lái)。

第二個(gè)例子很有趣。2015年6月17日是暴雨，我們就把Uber APP上面車的圖標(biāo)變成了船的圖標(biāo)。我記得第一財(cái)經(jīng)的記者問(wèn)我們，你們?yōu)槭裁催@么做？這樣做背后是什么機(jī)制在運(yùn)營(yíng)？

這個(gè)其實(shí)真的不為什么，僅僅是因?yàn)楹猛�。我們希望自己在做不一樣的事情，我們要找到不一樣的事情�?lái)干。

當(dāng)時(shí)，我們的想法是通過(guò)漲價(jià)來(lái)吸引司機(jī)加入。當(dāng)你所有在這個(gè)平臺(tái)上的車主只是你合作司機(jī)的時(shí)候，你沒(méi)有辦法讓刀架在他脖子干活，所以你用各種方法來(lái)利誘他出行。

給用戶發(fā)補(bǔ)貼，發(fā)短信，試用了很多方法以后，發(fā)現(xiàn)其實(shí)還有一些人不一定為了錢而接人。他可能沒(méi)有想到，你只是沒(méi)有激發(fā)出他那一刻想幫助別人的那種情感來(lái)。

所以我們希望自己過(guò)來(lái)做這個(gè)動(dòng)作，能夠讓人在社交媒體傳播，讓更多的上海車主知道，由于天氣惡劣，很多人出行困難，需要幫助。這樣竟然很快地增加了車的供應(yīng)量。

其實(shí)我們做到了，當(dāng)十點(diǎn)多的時(shí)候，在這個(gè)按鈕上線之后沒(méi)幾分鐘就開(kāi)始增加了很多人。很多司機(jī)被激發(fā)了幫助別人的愿望，能夠上線過(guò)來(lái)幫助別人。

讓用戶去考核

90%的好處，就要100%的堅(jiān)持

用戶積極反饋是良性交互的開(kāi)端

有人問(wèn)，當(dāng)我這個(gè)平臺(tái)有上千上萬(wàn)的司機(jī)時(shí)，怎樣來(lái)管理這些司機(jī)？跟傳統(tǒng)企業(yè)一樣評(píng)選本周最佳之星一樣嗎？你怎么考核上百萬(wàn)的司機(jī)呢？是不是有一些好的機(jī)制可以在這里面發(fā)生作用呢？

我們先看看誰(shuí)有資格來(lái)評(píng)定司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量？是每個(gè)用戶針對(duì)每個(gè)行程的反饋。誰(shuí)能幫助這個(gè)平臺(tái)識(shí)別好乘客還是壞乘客？是每一位服務(wù)過(guò)這個(gè)乘客的司機(jī)。這個(gè)方案就變得比較簡(jiǎn)單了。

你要把評(píng)價(jià)司機(jī)的權(quán)利交給每一個(gè)乘客，你要把評(píng)價(jià)每一個(gè)乘客的權(quán)利交付給每一個(gè)司機(jī)，這樣你只要設(shè)立一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)則，雙方就按照這個(gè)規(guī)則來(lái)做記錄。

在很早的時(shí)候我們就強(qiáng)制司機(jī)，如果這個(gè)司機(jī)沒(méi)有評(píng)價(jià)剛剛服務(wù)完的用戶，他沒(méi)有辦法做下一單生意。這個(gè)時(shí)候司機(jī)一定會(huì)評(píng)價(jià)這個(gè)用戶。

我們的用戶坐完車之后，如果不評(píng)價(jià)，用戶APP的界面一直會(huì)停留在這個(gè)界面上。你第二天打開(kāi)還是在這個(gè)界面，他就一定會(huì)評(píng)價(jià)司機(jī)。

所以，第一，我把這個(gè)評(píng)價(jià)的權(quán)利交還給千千萬(wàn)萬(wàn)的司機(jī)和乘客，而不是由我來(lái)完成。百分之百的司機(jī)和用戶都得到了評(píng)價(jià)。

有一小部分用戶很煩，說(shuō)憑什么你要逼著我在結(jié)束的時(shí)候打星、寫字，即便是有這樣的用戶在反饋，我們依然去堅(jiān)持這個(gè)原則。

當(dāng)你打開(kāi)Uber叫車，他可能是4.1分也可能4.9分，如果大家坐過(guò)Uber，你們是乘客也是有一個(gè)星級(jí)。當(dāng)你叫這個(gè)車過(guò)來(lái)，司機(jī)可以看到你是二星級(jí)的，那么司機(jī)會(huì)取消你的訂單，但是有的司機(jī)知道他只坐過(guò)一次車可能有原因。

如果這哥們坐了一百輛車還是二星，那肯定就打不到車了。當(dāng)司機(jī)的星級(jí)低于4.5時(shí)，我們會(huì)有一些措施，或者停掉他的服務(wù)功能，因?yàn)椴环�合用戶的需求�?/p>

其實(shí)，坐出租車的是在座各位，用打車軟件的也是在座各位，用Uber的也是在座的各位。有了這個(gè)機(jī)制雙方特定的情況下會(huì)約束自己的行為，創(chuàng)立良好的關(guān)系，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個(gè)雙向評(píng)分不是百分之百，每次都強(qiáng)行評(píng)定的時(shí)候，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)所有司機(jī)都是5.0，因?yàn)椴皇菑?qiáng)制就變成了擺設(shè)。

一旦這個(gè)東西變成擺設(shè)就沒(méi)有人尊重規(guī)則，然后這個(gè)機(jī)制就失效。我想通過(guò)這個(gè)說(shuō)明，如果你相信一個(gè)東西是對(duì)的，如果你相信一個(gè)東西對(duì)99%的用戶是好的，你要去堅(jiān)持，哪怕有1%或者5%的人不喜歡，堅(jiān)持下去會(huì)發(fā)現(xiàn)有你想要的效應(yīng)。

在Uber這個(gè)平臺(tái)上有兩位數(shù)百分比的用戶是女性。司機(jī)和乘客都會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)百分之百的評(píng)價(jià)平臺(tái)，信息相對(duì)公平公正，會(huì)更加安全，無(wú)論作為用戶還是車主都愿意更多的使用，然后形成良性循環(huán)。