卓越客戶服務(wù)技巧
【培訓(xùn)目標(biāo)】
一、使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的服務(wù)狀態(tài)。
二、使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。
 三、通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會因?yàn)閭�人情緒的好壞而影響到客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。
 四、掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。
五、掌握由“形似”到“神似”的服務(wù)技巧，教導(dǎo)員工如何由內(nèi)而發(fā)的提供給
客戶溫馨、感動的服務(wù)體驗(yàn)。
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員
【培訓(xùn)時長】
2天
【課程大綱】
第一章、認(rèn)知服務(wù)的重要性
1、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識?
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討：客戶為何不滿
第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
（1）微笑練習(xí)
（2）聲音的練習(xí)
2、專業(yè)的形象
（1）專業(yè)的儀容儀表要求
（2）形體禮儀
（3）服務(wù)禮儀要求
3、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1、客戶體驗(yàn)圈模型
2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
4、客戶體驗(yàn)分析
5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1、傾聽的技巧
2、.傾聽的原則
3、說與問的技巧
4、提問技巧
5、練習(xí)說話的語氣
6、服務(wù)禁語
第五章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
5、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
6、客戶類型分析
第六章、塑造溫馨客戶服務(wù)五大法則
1、衡量溫馨化服務(wù)的五項(xiàng)軟性指標(biāo)
2、如何“主動”做好服務(wù)
（1）關(guān)心技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、）
（2）贊美技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、）
3、怎樣讓客戶感覺到你很“親切”
（1）微笑技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員四級微笑訓(xùn)練）
（2）聆聽技巧訓(xùn)練
4、如何回應(yīng)客戶才能顯示你的熱情與專業(yè)
5、“專業(yè)”是這么來的
6、新形勢下解讀“想客戶之所想”
 
 
講師介紹
饒老師擁有7年汽車行業(yè)和10年的金融保險行業(yè)實(shí)戰(zhàn)營銷、培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，且有著多年金融行業(yè)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)，面對金融業(yè)通過自身的實(shí)踐，逐步形成了有助于企業(yè)高績效行為快速復(fù)制、轉(zhuǎn)化落地的課程體系和咨詢培訓(xùn)風(fēng)格。其具有針對性和實(shí)戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案和針對金融業(yè)營銷、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和員工職業(yè)素養(yǎng)的獨(dú)到見解得到了眾多銀行和保險行業(yè)的認(rèn)可和贊譽(yù)。
 
主講課程
《七大規(guī)劃需求導(dǎo)向式銀保銷售落地實(shí)訓(xùn)》
《高績效經(jīng)驗(yàn)萃取及課程開發(fā)》
《高產(chǎn)網(wǎng)沙打造秘笈》
《理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升》
《內(nèi)訓(xùn)師工作坊——六步打造職業(yè)講師》
《讓溝通成為達(dá)成目標(biāo)的橋梁》
《高績效輔導(dǎo)教練》
《客戶服務(wù)關(guān)系》
《有效溝通》
 
服務(wù)過的客戶
工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行、中國郵政、中國人壽、平安人壽、太平人壽、泰康人壽、新華人壽、太平洋保險、農(nóng)銀保險、中郵保險、華夏人壽等