有效溝通
                  
溝通的重要性
溝通的三個行為：聽  說  問
 
游戲：撕紙
溝通的意義
 
溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。
參與溝通，要有兩方當事人
你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。
 
高效溝通的三個原則
原則一：談論行為不談論個性
原則二：要明確溝通
原則三：積極聆聽
 
溝通的主要障礙（傳遞方）
用詞錯誤，辭不達意
咬文嚼字，過于啰嗦
不善言辭，口齒不清
只要別人聽自己的
態度不正確
對接收方反應不靈敏
 
溝通的主要障礙（傳遞管道）
經過他人傳遞而誤會
環境選擇不當
溝通時機不當
溝通游戲
 
溝通的主要障礙（接收方）
先入為主（第一印象）
知識和構想的差異
偏見（刻板印象）
光環效應（暈輪效應）
情緒不佳
 
口頭溝通－－如何提升你的表達能力、說明力
    一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。
 
口頭溝通三要素
l  要有一個明確的目標
l  達成共同的協議
l  溝通信息、思想和情感   
 
除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。
 
口頭溝通，提升表達力的方法
l  先過濾
l  一次一個
l  觀念相同
l  長話短說
l  要確認
 
無往不勝的說服法
l  舉出具體的實例
l  提出證據
l  以數字來說明
l  運用專家或證人的供詞
1.  訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺
1.  示范  
 
溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。
 
口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪
注意自己的措詞，多使用事實陳述
少用情緒性的字眼批評別人。
少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。
PS：講話帶刺是不當的溝通。
 
進行口頭溝通時，要注意的用語
少講些譏笑的話，多講些贊美的話。
少講些批評的話，多講些鼓勵的話。
少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。
少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。
少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。
口頭溝通——想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。
關鍵的溝通技巧：傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。
 
傾聽的重要性
l  給予對方高度的尊重
l  獲得信息
l  追求樂趣
l  收集回饋意見
l  增進了解
 
傾聽的原則
l  適應講話者的風格
l  眼耳并用
l  首先尋求理解他人，然后再被他人理解
l  鼓勵他人表達自己
 
傾聽的四個步驟
l  準備傾聽
l  發出準備傾聽的信息
l  在溝通過程中采取積極的行動
l  理解對方全部的信息
 
傾聽的五個層次
l  聽而不聞
l  假裝聆聽
l  選擇性的聆聽
l  專注的聆聽
l  設身處地的聆聽
 
有效培養傾聽能力的幾個秘訣
l  1、主動傾聽
l  2、以反應知會
l  3、詢問互動
l  4、情緒控制
l  5、覺察非語言的信息
l  6、組織聽到的信息
 
非語言溝通的藝術和技巧
    好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。
 
第一印象不光是靠語言制造的
塑造你的形象
三個因素影響溝通的有效性
 
通過身體語言實現的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。
l  人人都具有運用身體語言溝通的能力。
l  口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。
l  身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。
l  身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。
l  身體語言可以實現跨跨文化的溝通。
l  身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。
l  身體語言具有簡約溝通的特殊功能。
 
要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。
六條讓你更有魅力的小秘訣
l  臉
l  手勢
l  頭部動作
l  眼神交流
l  體態
l  私人空間
 
性格與溝通
 
性格分類
l  人一共有幾種性格
l  性格的分類方法是什么？
l  性格的本質是什么？
 
判別自己和別人的性格
在別人心目中，你是什么性格的人？
 
你了解自己的性格嗎？
從聚會看性格
從行動上來識別
從風格上來識別
各種性格的特點
 
各種性格表現最好的地方
各種性格表現最好的方面
讓我們慶幸，因為他們的存在，世界才如此精彩
 
世界需要活潑型
遇到麻煩時帶來微笑，
身心疲憊時讓你輕松。
聰明的主意令你卸下重負，
幽默的話語使你心情舒暢。
希望之星驅散愁云，
熱情和精力無窮無盡，
創意和魅力為平凡涂上色彩，
童真幫你擺脫困境。
 
活潑型
在以下方面表現最好
熱情待人
熱切表達自己的想法
容易吸引別人的注意
 
世界需要完美型
洞悉人類心靈的敏銳目光，
欣賞世界之美善的藝術品味。
創作前無古人之驚世之作的才華，
工作忙亂時細微的觀察。
思維縝密，始終如一的處事目標。
只要事情值得做，必定有做好的決心。
任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。
 
完美型
在以下方面表現最好
留意細節，思考深刻
記錄、作圖、制表
分析別人弄不清的問題
 
世界需要力量型
當別人失去控制時，他有著堅定的控制力。
當別人正在迷惘時，他有著決斷力。
他的領導才能會帶領我們走向美好。
在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機會。
面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。
面對批評，他會仍然堅守自己的立場。
當我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。
面對困難，他必定頑強對抗，不勝不休。
 
力量型
在以下方面表現最好
需要迅速作出抉擇的工作
必須盡快完成的事情
要求強烈的控制力和權威的領域
 
世界需要和平型
穩定地保持原則。
耐心地忍受惹事者。
平靜地聆聽別人說話。
天賦的協調能力，把相反的力量融合。
為達到和平而不惜任何代價。
有安慰受傷者的同情心。
在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。
充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。
 
和平型
在以下方面表現最好
調解和團結的角色
平靜一場風暴的最佳人選
別人認為沉悶的日常例行工作
 
各種性格的特點
要提升自己，先認識自己
活潑型
優點：善于勸導，著重別人關系
弱點：缺乏條理，粗心大意
反感：循規蹈矩
追求：廣受歡迎與喝彩
擔心：失去聲望
動機：別人的認同
 
完美型
優點：做事講求條理、善于分析
弱點：完美主義、過于苛刻
反感：盲目行事
追求：精細準確、一絲不茍
擔心：批評于非議
動機：進步
 
力量型
優點：善于管理、主動積極
弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍
反感：優柔寡斷
追求：工作效率、支配地位
擔心：被驅動、強迫
動機：獲勝、成功
 
和平型
優點：恪盡職守、善于傾聽
弱點：過于敏感、缺乏主見
反感：感覺遲鈍
追求：被人接受、生活穩定
擔心：突然的變革
動機：團結、歸屬感
 
（中庸之道，最接近中國傳統文化“和為貴”）
（低調、隨和、鎮定、耐心、樂天知命）
（具備行政能力，福特總統）
 
性格計劃
提升性格魅力、彌補性格缺陷
讓活潑型統籌起來
學會聆聽，少說一半
關注他人的興趣，記住別人的名字
“晴天朋友”和“雨天朋友”
做好計劃，并切實執行
 
讓完美型快樂起來
不要自找麻煩
關注積極面（兒時回憶）
不要花太多時間做計劃
放寬對別人的要求（再死一次）
 
讓力量型緩和下來
學會放松，給自己安排娛樂活動
耐心、低調
減低對別人的壓力
請別人協助，而不是生硬地支配別人
停止爭論，學會道歉
 
讓和平型振奮起來
嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）
盡量獲得熱情
學會說出自己的感受
要有主見，學會拒絕
開始行動（和平型與完美型得過且過）
 
各種性格應該學會說的一句話
 
如何與各種性格的人相處
清楚與不同性格的人交往中的游戲規則
以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯
 
與活潑型一起快樂
表現出對他們個人有興趣
對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持
理解他們說話不會三思
容忍離經叛道、新奇的行為
要熱情隨和、瀟灑大方一些
協助他們提高形象
細節瑣事不讓他們過多參與
要懂得他們是善意的
 
與完美型一起統籌
做事要周到精細、準備充分
要知道他們敏感而容易受到傷害
提出周到有條不紊的辦法
具體實踐諾言
更細致、更精確和理智
列出任何計劃的長、短處
務實
不要越軌、遵循規章制度
整潔是非常必要的
 
與力量型一起行動
講究效率和積極務實
承認他們是天生的領導者
表示支持他們的意愿和目標
從務實的角度考慮
堅持雙向溝通
要具有訓練有素、高效率的素質
方案分析簡潔明確，便于選擇
開門見山、直切主題
重結果與機會、不要拘泥于過程與形式
 
與和平型一起輕松
使自己成為一個熱心真誠的人
要懂得他們需要直接的推動
幫助他們訂立目標并爭取回報
迫使他們做決定（他們決定的方式）
主動表示對他們情感的關注
不要急于獲得信任
有異見時，從感情角度去談
放慢節奏、從拘禮節
積極地聽，鼓勵他們說
 
性格分析的方法
l  學會當忠實聽眾、學會觀察
l  首先看到積極面
l  不要急于對人下結論
 
 
 
性格的復雜性
提醒大家注意：每個人的性格，可能都比自己想象的要復雜。
不同的性格在一個人身上的組合，不同性格的人在一個團隊中的組合，都會產生很多有趣的事。
 
如何有效溝通
  有效溝通的基本步驟
l  步驟一    事前準備
l  步驟二    了解需求
l  步驟三    表達觀點
l  步驟四    處理障礙
l  步驟五    達成協議
 
l  明確溝通目的
l  制定行動計劃
l  創造良好的溝通環境
 
事前準備——明確溝通的目的
   你溝通所要達到的
   目的是什么?
 
 第一步：有效提問
 第二步：積極聆聽與回應
 第三步:  確認理解
 
我 們 為 什 么  要 提 問:
l   收集信息和發現需求
l   開始和結束談話
l   控制談話方向
l   制止別人滔滔不絕的談話
l   征求意見
l   不明白或不相信
l   提出建議
 
有效提問
問 題 的 類 型
l   封閉式問題
l   開放式問題
 
 有效提問--問 題 舉 例
開放式問題
封閉式問題
發生意外了嗎？
意外是怎樣發生的？
你喜歡你的工作的
哪些方面？
你喜歡你的工作嗎？
你還有問題嗎？
你有什么問題？
 
為什么要聆聽
l  獲得更多信息
l  幫助進行談話
l  保持友好氣氛
l  為有效發表自己的意見作準備
l  處理不同意見
 
聆聽的程度
l   聽而不聞
l   裝作聆聽
l   選擇性聆聽
l   設身處地聆聽
 
以己度人的回應
l  好為人師     急于為他人輔導,提出忠告和解決問題
l  引導性發問   依據個人的想法,觀念去發問
l  想當然    從個人的經驗去解釋和推斷別人的動機
l  主觀臆斷     評價、判斷、 同意或反對
 
 知彼解己
  基本原則
先診斷,后開方
理解是傾聽的產物
  主要思維
我需要傾聽,因為我不完全了解情況
首先尋求了解對方,然后再爭取讓對方了解自己
 
運用同理心傾聽!!!
l     目的
l   強調重點
l   澄清雙方的理解是否完整一致
l   表達對所討論內容的重視
確認是非常重要，又是我們常常忽略的。
 
表達的原則
l  簡潔的語言
 
便于理解的方式
l  主觀臆斷
l  不良情緒
l  等級觀念
l  目標不明
l  時間壓力
 
l   總結
l   行動計劃
 
肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人
否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從
否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望
肯定自己、肯定別人的人
   
 
講師介紹：
孫老師
曾任：
平安江蘇分公司意外險總經理
平安福研發創始人之一
平安常州三級機構老總
陽光財險全國總經理
紫金保險HRD兼培訓經理
海康壽險副總裁
主講課程
《銀保業績倍增課程》
《銀保渠道客戶經營與管理》
《財產保險客戶開發與維護》
《財產險基礎知識及實務操作》
《挖掘責任保險優勢》
《保險續期關鍵指標達成技能培訓》
《保險續期基礎知識與流程介紹培訓》
《監管要求與新形勢下的保險生存之道》
《新常態下的保險營銷策略》
《客戶行為心理分析與溝通技巧》
 
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