課程名稱(chēng)：《百貨業(yè)VIP客戶(hù)客戶(hù)的溝通技巧》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)6-12小時(shí)（1-2天）
課程簡(jiǎn)介：百貨的核心工作就是為VIP客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，可見(jiàn)VIP客戶(hù)是百貨的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣(mài)的沒(méi)有買(mǎi)的精”。發(fā)掘VIP客戶(hù)需求之所以越來(lái)越受到重視，我們可以深度挖掘潛在VIP客戶(hù)，簽約VIP客戶(hù)提高運(yùn)營(yíng)效率。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配： 
理論講解30%  實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20%  課堂互動(dòng)10%  重點(diǎn)案例30%  工具使用10%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
教學(xué)綱要：
第一章：溝通技能與方法

1. VIP客戶(hù)溝通的實(shí)質(zhì)
2. VIP客戶(hù)溝通的九個(gè)要素
3. VIP客戶(hù)溝通的八大特性
4. VIP客戶(hù)溝通的有效空間距離
5. VIP客戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效VIP客戶(hù)溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽(tīng)的重要性
10. 有效傾聽(tīng)技巧
11. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12. 傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13. “說(shuō)”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16. 溝通沖突處理

第二章：邀約客戶(hù)進(jìn)店的技巧
1、促銷(xiāo)邀約：百貨開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客戶(hù)
2、老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的方法 ：對(duì)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
3、利益引誘發(fā):制定招商方案、人氣方案誘導(dǎo)客戶(hù)
4、樣板感召發(fā)：做的比較好的商鋪用微信朋友圈進(jìn)行宣傳吸引客戶(hù)。
5、店慶、節(jié)日優(yōu)惠法：店慶及其它節(jié)日進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)
6、明星號(hào)召法：利用明星路過(guò)、采購(gòu)、網(wǎng)紅進(jìn)店來(lái)吸引客戶(hù)
7、專(zhuān)家講座法：在百貨的一樓搭臺(tái)專(zhuān)家講座新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、抖音等熱門(mén)商業(yè)技巧
8、品牌互動(dòng)法：頂級(jí)大牌、奢侈品進(jìn)行品牌展示。
9、購(gòu)物節(jié)：進(jìn)店商業(yè)和廠家合作進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)
10、政府、商會(huì)、協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)日用權(quán)威性招攬客戶(hù)
第三章：如何破解VIP客戶(hù)的抗拒感

1. 巧說(shuō)反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使VIP客戶(hù)果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5. 巧對(duì)VIP客戶(hù)的價(jià)格異議
6. 讓利改變VIP客戶(hù)的心理
7. 同理心使VIP客戶(hù)與你走的更近
8. 迎合VIP客戶(hù)的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起VIP客戶(hù)的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)�嗦型的VIP客戶(hù)影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的VIP客戶(hù)?
12. 工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用

講解：VIP客戶(hù)開(kāi)發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量，對(duì)目標(biāo)VIP客戶(hù)要有能力消除他的抗拒感，堵住VIP客戶(hù)的各種借口。
第四章：VIP客戶(hù)的心理分析與需求挖掘

• VIP客戶(hù)行為與心理
• VIP客戶(hù)需求理論
• 購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理
• VIP客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
• VIP客戶(hù)需求挖掘
• 賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
• 物質(zhì)需求與精神需求
• 短期尋求與長(zhǎng)期需求
• 方法運(yùn)用：望聞問(wèn)切
• 激活需求的方法

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5. 如何抓住VIP客戶(hù)的痛點(diǎn)
   • VIP客戶(hù)痛點(diǎn)形成
   • 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
   • 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
   • 痛點(diǎn)的挖掘

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6. 購(gòu)買(mǎi)決策動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用
8. 案例：如何增加VIP客戶(hù)體驗(yàn)感
9. 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
   • VIP客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析

1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. VIP客戶(hù)公司地位的判斷
6. VIP客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：VIP客戶(hù)分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

第五章：VIP客戶(hù)的成交

1. 搞定VIP客戶(hù)的四項(xiàng)基本原則
2. VIP客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法
3. VIP客戶(hù)成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號(hào)
5. 成交的二十二種方法

①直接要求成交法
②非此即彼成交法 
③最后機(jī)會(huì)成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
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6. 工具：VIP客戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7. 案例：“倔唐總”是如何突破的

講解：VIP客戶(hù)的成交是臨門(mén)一腳，沒(méi)有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

1. 什么是VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度
2. 重點(diǎn)VIP客戶(hù)的管理
3. 增加客戶(hù)粘性的方法
4. 一起做事
5. 包辦-產(chǎn)生依賴(lài)
6. 有求于你
7. 客戶(hù)感覺(jué)占了便宜
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4. VIP客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
5. VIP客戶(hù)管理的工具表單
6. VIP客戶(hù)信息管理
7. VIP客戶(hù)利潤(rùn)分析
8. VIP客戶(hù)需求分析
9. VIP客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
10. VIP客戶(hù)的相處六大技巧
11. 如何處理VIP客戶(hù)投訴

講解：處理VIP客戶(hù)投訴、消除VIP客戶(hù)的誤解、化解VIP客戶(hù)的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)，在處理VIP客戶(hù)投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。