課程名稱：《百貨業VIP客戶客戶的溝通技巧》
課程性質：內訓/公開課
教學時數：學時6-12小時（1-2天）
課程簡介：百貨的核心工作就是為VIP客戶創造價值，可見VIP客戶是百貨的重要資源。傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是”賣的沒有買的精”。發掘VIP客戶需求之所以越來越受到重視，我們可以深度挖掘潛在VIP客戶，簽約VIP客戶提高運營效率。
教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，同時配備課堂練習，現場互動以消化老師的課程內容。
確保效果的培訓方式
①課程時間分配： 
理論講解30%  實戰練習20%  課堂互動10%  重點案例30%  工具使用10%
②整個培訓包括案例分析、現場解答、講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以掌握相關的理念、工具和方法。
教學綱要：
第一章：溝通技能與方法

1. VIP客戶溝通的實質
2. VIP客戶溝通的九個要素
3. VIP客戶溝通的八大特性
4. VIP客戶溝通的有效空間距離
5. VIP客戶溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效VIP客戶溝通的四大關鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理

第二章：邀約客戶進店的技巧
1、促銷邀約：百貨開展促銷活動吸引客戶
2、老客戶轉介紹的方法 ：對老客戶轉介紹的進行獎勵
3、利益引誘發:制定招商方案、人氣方案誘導客戶
4、樣板感召發：做的比較好的商鋪用微信朋友圈進行宣傳吸引客戶。
5、店慶、節日優惠法：店慶及其它節日進行優惠活動
6、明星號召法：利用明星路過、采購、網紅進店來吸引客戶
7、專家講座法：在百貨的一樓搭臺專家講座新營銷、抖音等熱門商業技巧
8、品牌互動法：頂級大牌、奢侈品進行品牌展示。
9、購物節：進店商業和廠家合作進行優惠活動
10、政府、商會、協會組織的活動日用權威性招攬客戶
第三章：如何破解VIP客戶的抗拒感

1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使VIP客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對VIP客戶的價格異議
6. 讓利改變VIP客戶的心理
7. 同理心使VIP客戶與你走的更近
8. 迎合VIP客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起VIP客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的VIP客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的VIP客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運用

講解：VIP客戶開發、商務談判就是心理素質的較量，對目標VIP客戶要有能力消除他的抗拒感，堵住VIP客戶的各種借口。
第四章：VIP客戶的心理分析與需求挖掘

• VIP客戶行為與心理
• VIP客戶需求理論
• 購買場景與心理
• VIP客戶的購買動機
• VIP客戶需求挖掘
• 賣點與買點的轉化
• 物質需求與精神需求
• 短期尋求與長期需求
• 方法運用：望聞問切
• 激活需求的方法

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5. 如何抓住VIP客戶的痛點
   • VIP客戶痛點形成
   • 痛點與需求的區別
   • 不同級別人的痛點
   • 痛點的挖掘

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6. 購買決策動機的可誘導性
7. 知覺在營銷活動中的作用
8. 案例：如何增加VIP客戶體驗感
9. 案例：360公司CEO談“痛點”
   • VIP客戶行為語言的心理分析

1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調的分析與判斷
5. VIP客戶公司地位的判斷
6. VIP客戶辦公場景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：VIP客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數據分析與精準營銷

第五章：VIP客戶的成交

1. 搞定VIP客戶的四項基本原則
2. VIP客戶成交預測五步法
3. VIP客戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號
5. 成交的二十二種方法

①直接要求成交法
②非此即彼成交法 
③最后機會成交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小點成交法
⑦保證成交法
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6. 工具：VIP客戶企業關鍵的兩張圖
7. 案例：“倔唐總”是如何突破的

講解：VIP客戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時機、善于營造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：VIP客戶滿意度管理

1. 什么是VIP客戶滿意度
2. 重點VIP客戶的管理
3. 增加客戶粘性的方法
4. 一起做事
5. 包辦-產生依賴
6. 有求于你
7. 客戶感覺占了便宜
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4. VIP客戶分類的主要方法
5. VIP客戶管理的工具表單
6. VIP客戶信息管理
7. VIP客戶利潤分析
8. VIP客戶需求分析
9. VIP客戶關系的八大輸出
10. VIP客戶的相處六大技巧
11. 如何處理VIP客戶投訴

講解：處理VIP客戶投訴、消除VIP客戶的誤解、化解VIP客戶的心理糾結，是本章節的重點，在處理VIP客戶投訴的過程中關鍵動作、溝通技巧、專業話術都是必須熟練掌握的。