銀行大堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)提升
【課程背景】
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型則要求網(wǎng)點(diǎn)管理人員要具有更高的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，能巧妙應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件,有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之一是大堂經(jīng)理是否能起到起承轉(zhuǎn)合的管理作用。 但在具體工作中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象： 1、大堂經(jīng)理未準(zhǔn)確理解自身的營(yíng)銷(xiāo)定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；缺乏營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)； 2、大堂經(jīng)理缺乏服務(wù)規(guī)范，由此失去營(yíng)銷(xiāo)突破點(diǎn)，導(dǎo)致無(wú)法從事后續(xù)廳堂營(yíng)銷(xiāo)工作； 3、大堂經(jīng)理面對(duì)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件手足無(wú)措。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)6課時(shí)培訓(xùn)，通過(guò)大量經(jīng)典案例結(jié)合系統(tǒng)學(xué)習(xí)銀行人員營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能、營(yíng)銷(xiāo)流程（含客戶(hù)識(shí)別，引導(dǎo)分流，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)維護(hù)），通過(guò)學(xué)習(xí)各種銀行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)案例，讓學(xué)員有效識(shí)別客戶(hù)和分流客戶(hù)，有效處理客戶(hù)投訴，讓學(xué)員全面掌握在柜面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。結(jié)合基層網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量；和客戶(hù)的溝通技巧；客戶(hù)異議規(guī)避及處理；提升工作中形象管理等。
【課程大綱】
開(kāi)場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：在座的各位都已經(jīng)在大堂經(jīng)理崗位上工作了一段時(shí)間，各位目前遇到大的問(wèn)題或者困惑是什么？講師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
以自身舉例：上任大堂經(jīng)理后的日記。
    前言：
    提問(wèn)：我們做的是什么？回答：服務(wù)
    服務(wù)的定義：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。
    作為大堂經(jīng)理，如何快而準(zhǔn)的開(kāi)展服務(wù)工作？
一、識(shí)別推薦
（一）廳堂識(shí)別推薦的崗位銜接
（二）大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧
     1.流程圖
     2.“一見(jiàn)傾心”**時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)
       圖例：準(zhǔn)備隨時(shí)出擊的獵犬，獵犬的目光、嗅覺(jué)、速度
     3.三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法
①　進(jìn)門(mén)時(shí)
②　咨詢(xún)時(shí)     望、聞、問(wèn)、切四步驟穿插
③　等候時(shí)
     4.按需推薦——不同客戶(hù)推薦方法
       解釋需：銀行對(duì)不同客戶(hù)的需求程度
     5.經(jīng)典案例分享
（三）小組情景演練及小結(jié)
二、引導(dǎo)分流與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
    在初步識(shí)別后，大堂經(jīng)理需對(duì)完成分類(lèi)的客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)分流和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，第二模塊以三大類(lèi)人群進(jìn)行展開(kāi)。
（一）貴賓客戶(hù)
      1.流程圖
      2.引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)基本原則（案例：貴賓窗的故事）
      3.案例分享與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
         當(dāng)黃金展銷(xiāo)遇到信用卡調(diào)額
（二）潛在貴賓客戶(hù)
      1.流程圖
      2.引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)基本原則
      3.潛在貴賓客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例分享
（三）普通客戶(hù)
      1.流程圖
      2.主要場(chǎng)景和應(yīng)對(duì)方法
      3.案例分享與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
        案例：90后的理財(cái)一條龍服務(wù)
三、客戶(hù)維護(hù)
（一）投訴處理原則
     1.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，往往因?yàn)槭墚?dāng)時(shí)場(chǎng)景影響，導(dǎo)致投訴處理的效果和效率，甚至出現(xiàn)被客戶(hù)“帶著走”的情況，為避免此類(lèi)情況，務(wù)必守好自己的原則。
      平息怒火階段（1-4）
      真誠(chéng)傾聽(tīng)階段（5-8）
      著手解決階段（9-12）
（二）投訴處理技巧——九陽(yáng)神功
      原則好比心法，技巧好比招式，心法招式都全了才能做好客戶(hù)維護(hù)，引出九種技巧。
      1.一鼓作氣
      2.調(diào)虎離山兩步法
      3.安撫客戶(hù)情緒兩步法
      4.了解投訴問(wèn)題三步法
      5.投訴問(wèn)題分析三步法              
      6.投訴處理過(guò)程三步法
      7.客戶(hù)預(yù)期管理兩步法
      8.爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法
      9.后續(xù)客戶(hù)跟蹤六步法
   10.角色扮演場(chǎng)景演練
四、課程回顧