我的導(dǎo)師說(shuō)，人力資源是企業(yè)的一個(gè)杠桿，要做好服務(wù)和管控。但是時(shí)代在日新月異地變化，企業(yè)處于規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，在這樣一個(gè)階段，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)可能并不適用于未來(lái)，做好服務(wù)并不容易。在服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域，我也在不斷思考，并付諸了一些實(shí)踐，比如我們目前在人力資源管理上實(shí)施的“三支柱”模式。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，企業(yè)勞資雙方在人力資源管理方面的需求也在不斷提高，所以我們也必須嘗試梳理清楚，人力資源工作到底是什么？想清楚這個(gè)問(wèn)題，才能對(duì)我們的工作做出不斷地改進(jìn)。

首先，在體系中，要有一個(gè)群體能夠在從事業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，承擔(dān)一定的研究工作，能夠具有前瞻性地幫助企業(yè)解決一些未來(lái)的問(wèn)題，這是我們的思路之一；第二，是回歸人力資源管理的本質(zhì)，要明確服務(wù)工作應(yīng)該怎么去承擔(dān)。大約五年前，我受命組建了騰訊的SSC，但是支撐騰訊新時(shí)代的員工服務(wù)是非常不容易的，首先是服務(wù)范圍很難說(shuō)清楚，然后服務(wù)對(duì)象越來(lái)越多元、服務(wù)地點(diǎn)越來(lái)越分散、服務(wù)的時(shí)間段也越來(lái)越離奇、服務(wù)的門(mén)類越來(lái)越不靠譜。

在過(guò)去的時(shí)代，我們著重考慮人的群體性，怎樣得到群體的支持，而在現(xiàn)代的社會(huì)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)體主義、社交的盛行，人對(duì)情感超前的重視，關(guān)注個(gè)人體驗(yàn)等等特征顯現(xiàn)，我們不得不轉(zhuǎn)而研究管理個(gè)性，這是時(shí)代的變化帶來(lái)的課題。在當(dāng)下，人還是從屬于組織的，但未來(lái)可能組織要服從于人；過(guò)去對(duì)人的管理是制度性的，而未來(lái)很有可能是數(shù)據(jù)性質(zhì)，是智能方式。未來(lái)每一個(gè)人都會(huì)成為“發(fā)動(dòng)機(jī)”，這樣的過(guò)程中，人是自發(fā)的、自覺(jué)的。所以過(guò)去的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在未來(lái)很有可能會(huì)被淘汰。在這樣一種背景下，我們要做大企業(yè)，就要有更新?lián)Q代意識(shí)，就得實(shí)現(xiàn)社交化、網(wǎng)絡(luò)化，要有反應(yīng)速度，并且還要有前瞻性。

我所理解的大企業(yè)平臺(tái)并不是指規(guī)模，而是在本行業(yè)的空間里，能夠利用社交化、網(wǎng)絡(luò)化，達(dá)到跨界的影響力，使自身具有大平臺(tái)的特色，這樣的平臺(tái)才能叫大企業(yè)平臺(tái)。同時(shí)這樣的企業(yè)也要具備小公司的優(yōu)勢(shì)，就是在反應(yīng)速度等方面同時(shí)還應(yīng)該具備小公司的狀態(tài)和特征。小公司是否需要人力資源，以及需要什么樣的人力資源，是我們面臨的新課題。

嘗試一：重新解讀HR的三支柱模型

面對(duì)這個(gè)新的課題，我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，首先是怎樣重新解讀HR三支柱， 從HR定位角度來(lái)看，三支柱的三個(gè)方向應(yīng)該是正確的，雖然我只負(fù)責(zé)騰訊的三支柱之一，但是這三個(gè)支柱的作用、價(jià)值是完全對(duì)等的，尤其是像COE和BP這樣的角色定位已經(jīng)被社會(huì)廣泛地認(rèn)同和實(shí)踐。然后我覺(jué)得，我們可能要花更多的時(shí)間去思考， SSC的服務(wù)能否適應(yīng)當(dāng)前大環(huán)境的訴求？在騰訊，我們的SSC希望能夠成為一個(gè)可為員工提供服務(wù)的、可被信賴的平臺(tái)，能夠可持續(xù)、體系化，能夠應(yīng)對(duì)企業(yè)自驅(qū)動(dòng)、自管理，自主形態(tài)的成長(zhǎng)，讓服務(wù)也能驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)。

嘗試二：把SSC升級(jí)為SDC

前年我們已經(jīng)在考慮怎樣把SSC升級(jí)，這個(gè)升級(jí)主要來(lái)自于需求。以前的SSC是被動(dòng)響應(yīng)員工的需要，比如員工需要開(kāi)證明，或者辦手續(xù)，我們根據(jù)他的需求，用SSC進(jìn)行處理，是一個(gè)被動(dòng)響應(yīng)的過(guò)程。那么在當(dāng)前的背景下，怎么才能從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)交付，也是我們面臨的課題。我們想要的SSC，是能否把資源和能力進(jìn)行整合，讓員工感覺(jué)到真正在發(fā)掘需求背后的深層次的需要，讓他感受到超出預(yù)期的交付。

要實(shí)現(xiàn)超出預(yù)期交付的SSC，需要具備這樣幾個(gè)屬性：首先是用戶屬性、其次是產(chǎn)品屬性。用戶屬性即HR的服務(wù)交付應(yīng)該是對(duì)用戶有交待，用戶有沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品可持續(xù)的、定性超出預(yù)期的要求；產(chǎn)品屬性就是把所有的用戶產(chǎn)品化，能夠針對(duì)需求慢慢地做到可運(yùn)行化，讓交付的服務(wù)產(chǎn)品有更多的樂(lè)趣、更多的變革和創(chuàng)新。比如騰訊現(xiàn)在的人才考試，大家都知道，企業(yè)最重要的資源是人才，人才怎么招？符合企業(yè)要求的優(yōu)秀人才是百里挑一的，甚至萬(wàn)里挑一。我們能夠準(zhǔn)確及時(shí)地給部門(mén)推送人才信息，對(duì)招聘業(yè)務(wù)的滿足，能讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮更大的優(yōu)勢(shì)。

嘗試三：HR共享交付服務(wù)需要三重屬性

【例】：我的發(fā)展——員工發(fā)展自驅(qū)力

那么員工的發(fā)展靠什么？靠誰(shuí)？是靠學(xué)院？靠企業(yè)大學(xué)？還是靠講師？我們覺(jué)得，最終還是應(yīng)該靠自己，所以要發(fā)展員工的自驅(qū)力。怎樣讓員工有發(fā)展的自驅(qū)力？我們開(kāi)發(fā)的一款小產(chǎn)品來(lái)解決以下問(wèn)題：?jiǎn)T工的發(fā)展速度與公司的平均發(fā)展水平相比是快還是慢呢？如果慢了，你是否想加速？想加速，我們內(nèi)部有技術(shù)大咖發(fā)表的一些文章供員工學(xué)習(xí)。再有就是，每一個(gè)員工成長(zhǎng)的下一個(gè)階梯、標(biāo)桿是誰(shuí)？我們可以建立彼此的互動(dòng)空間等等。通過(guò)比速度、比年齡、比標(biāo)準(zhǔn)、比團(tuán)隊(duì)等多項(xiàng)指標(biāo)，助力學(xué)習(xí)氛圍，幫助培訓(xùn)高碳鋼，使能培訓(xùn)經(jīng)理聚焦內(nèi)容。所以這些形式都使能員工產(chǎn)生“我的成長(zhǎng)我做主”的自我發(fā)展的自驅(qū)力。

【例】：戴上紅圍脖——讓組織離員工更近一些

又比如，怎樣讓員工離組織更近？一個(gè)剛加入公司的員工，對(duì)組織是完全陌生的，那么如何讓新員工快速融入，消除陌生感？如何讓他在加入公司的第一天就和組織產(chǎn)生千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系？基于這樣的考慮，我們又開(kāi)發(fā)了一款基于微信的小產(chǎn)品，通過(guò)提前準(zhǔn)備、快速辦理，實(shí)現(xiàn)HR服務(wù)隨時(shí)隨地、隨手可及。這是一個(gè)員工狀態(tài)的傳感器，通過(guò)公司的文化導(dǎo)入、部門(mén)的關(guān)懷導(dǎo)入和同事的牽引導(dǎo)入，使員工迅速融入組織，我們叫它“拉關(guān)系”。

所有和HR相關(guān)事務(wù)，我們都開(kāi)發(fā)出了有針對(duì)性的小產(chǎn)品，員工在微信端就可以獲取，包括對(duì)管理層的“HR數(shù)據(jù)小秘書(shū)”、“關(guān)鍵時(shí)刻小秘書(shū)”、“HR事務(wù)小秘書(shū)”，和針對(duì)對(duì)員工的“突發(fā)急事休個(gè)假”、“在京也能辦理賠、開(kāi)證明……”、“動(dòng)動(dòng)手指推薦人、找同事……”等等，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)貼身陪伴。這樣，員工在家里就可以請(qǐng)假，孕婦所需要開(kāi)具的證明也不需要來(lái)回跑，關(guān)鍵時(shí)刻想要給下屬祝賀生日等等都會(huì)有主動(dòng)的消息推送，提醒到個(gè)人。再比如比如我們?nèi)嗣翊髮W(xué)的同學(xué)要加入騰訊，可能首先關(guān)心落戶口的問(wèn)題。落戶口這個(gè)流程，也是通過(guò)交互體驗(yàn)特別愉快的小游戲來(lái)完成的，在玩的過(guò)程中就把戶口的問(wèn)題解決了，這樣的方式不但不枯燥，反而很有趣，把解決復(fù)雜問(wèn)題的過(guò)程游戲化，也有利于員工與組織的整合。這些基于HR的解決方案，在我們?cè)�有的人力資源的管理思路和流程的基礎(chǔ)上，最終形成了產(chǎn)品，交付給員工，他們感覺(jué)到好玩、喜歡并且樂(lè)于頻繁地使用，迎合了HR服務(wù)的大趨勢(shì)：移動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化、解決方案化。

【例】：HR產(chǎn)品的移動(dòng)端解決方案

既然HR服務(wù)的大趨勢(shì)是移動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化、解決方案化，那么我們所有這些基于人力資源工作的思考，都是圍繞怎樣運(yùn)用人、技術(shù)、組織的創(chuàng)新和融合來(lái)推動(dòng)HR的提升，并且能夠加上好玩的屬性，讓HR逐漸推動(dòng)企業(yè)的自組織、自管理、自驅(qū)動(dòng)內(nèi)部業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，用以支撐企業(yè)的發(fā)展。以前說(shuō)企業(yè)發(fā)展好全靠火車頭帶，這是指老板，但是現(xiàn)在的阿米巴經(jīng)營(yíng)等等概念都是在倡導(dǎo)讓所有的員工成為企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)，就是這種自驅(qū)力，怎樣讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中，在人力資源自驅(qū)力上有所建樹(shù)，這就是我始終致力去做的事情。

我們的移動(dòng)端產(chǎn)品能力，實(shí)現(xiàn)了讓新員工覺(jué)得有趣好玩、直觀高效；讓管理層感到簡(jiǎn)單、及時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)輔助決策；在職員工體驗(yàn)隨時(shí)隨地、方便可靠；相關(guān)群體保持速度、快速觸達(dá)。同時(shí)也體現(xiàn)了我們的對(duì)科技的掌握程度以及大數(shù)據(jù)整合能力，也檢驗(yàn)了我們對(duì)過(guò)程、行為、結(jié)果的主數(shù)據(jù)邏輯、人力資本管理系統(tǒng)和垂直領(lǐng)域?qū)�業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的能力。

盡管我們?cè)贖R交付方面，已經(jīng)進(jìn)行了一些領(lǐng)先的實(shí)踐，但也希望和同行們繼續(xù)探討，這樣的共享、共生的生態(tài)思維，能否有利于對(duì)HR服務(wù)的提升，或者如何讓HR交付的產(chǎn)品能夠更快速地涌現(xiàn)。今年五月，我們倡議成立人才交付共享峰會(huì)，因?yàn)閮?yōu)秀的企業(yè)和產(chǎn)品很多，但是HR這樣一個(gè)保證優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀產(chǎn)品誕生的最基本的人和組織的手段能否更新，來(lái)迎接企業(yè)可能面對(duì)的更新的挑戰(zhàn)，必定還有很長(zhǎng)的路要走。希望和同行們一起努力，謝謝大家。

• 作者：馬海剛，騰訊集團(tuán)人力資源平臺(tái)部總經(jīng)理