我的導(dǎo)師說，人力資源是企業(yè)的一個杠桿，要做好服務(wù)和管控。但是時代在日新月異地變化，企業(yè)處于規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，在這樣一個階段，過去的經(jīng)驗可能并不適用于未來，做好服務(wù)并不容易。在服務(wù)這個領(lǐng)域，我也在不斷思考，并付諸了一些實踐，比如我們目前在人力資源管理上實施的“三支柱”模式。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，企業(yè)勞資雙方在人力資源管理方面的需求也在不斷提高，所以我們也必須嘗試梳理清楚，人力資源工作到底是什么？想清楚這個問題，才能對我們的工作做出不斷地改進(jìn)。

首先，在體系中，要有一個群體能夠在從事業(yè)務(wù)工作的同時，承擔(dān)一定的研究工作，能夠具有前瞻性地幫助企業(yè)解決一些未來的問題，這是我們的思路之一；第二，是回歸人力資源管理的本質(zhì)，要明確服務(wù)工作應(yīng)該怎么去承擔(dān)。大約五年前，我受命組建了騰訊的SSC，但是支撐騰訊新時代的員工服務(wù)是非常不容易的，首先是服務(wù)范圍很難說清楚，然后服務(wù)對象越來越多元、服務(wù)地點越來越分散、服務(wù)的時間段也越來越離奇、服務(wù)的門類越來越不靠譜。

在過去的時代，我們著重考慮人的群體性，怎樣得到群體的支持，而在現(xiàn)代的社會，在互聯(lián)網(wǎng)時代，個體主義、社交的盛行，人對情感超前的重視，關(guān)注個人體驗等等特征顯現(xiàn)，我們不得不轉(zhuǎn)而研究管理個性，這是時代的變化帶來的課題。在當(dāng)下，人還是從屬于組織的，但未來可能組織要服從于人；過去對人的管理是制度性的，而未來很有可能是數(shù)據(jù)性質(zhì)，是智能方式。未來每一個人都會成為“發(fā)動機(jī)”，這樣的過程中，人是自發(fā)的、自覺的。所以過去的實踐經(jīng)驗，在未來很有可能會被淘汰。在這樣一種背景下，我們要做大企業(yè)，就要有更新?lián)Q代意識，就得實現(xiàn)社交化、網(wǎng)絡(luò)化，要有反應(yīng)速度，并且還要有前瞻性。

我所理解的大企業(yè)平臺并不是指規(guī)模，而是在本行業(yè)的空間里，能夠利用社交化、網(wǎng)絡(luò)化，達(dá)到跨界的影響力，使自身具有大平臺的特色，這樣的平臺才能叫大企業(yè)平臺。同時這樣的企業(yè)也要具備小公司的優(yōu)勢，就是在反應(yīng)速度等方面同時還應(yīng)該具備小公司的狀態(tài)和特征。小公司是否需要人力資源，以及需要什么樣的人力資源，是我們面臨的新課題。

嘗試一：重新解讀HR的三支柱模型

面對這個新的課題，我們的實踐經(jīng)驗，首先是怎樣重新解讀HR三支柱， 從HR定位角度來看，三支柱的三個方向應(yīng)該是正確的，雖然我只負(fù)責(zé)騰訊的三支柱之一，但是這三個支柱的作用、價值是完全對等的，尤其是像COE和BP這樣的角色定位已經(jīng)被社會廣泛地認(rèn)同和實踐。然后我覺得，我們可能要花更多的時間去思考， SSC的服務(wù)能否適應(yīng)當(dāng)前大環(huán)境的訴求？在騰訊，我們的SSC希望能夠成為一個可為員工提供服務(wù)的、可被信賴的平臺，能夠可持續(xù)、體系化，能夠應(yīng)對企業(yè)自驅(qū)動、自管理，自主形態(tài)的成長，讓服務(wù)也能驅(qū)動市場。

嘗試二：把SSC升級為SDC

前年我們已經(jīng)在考慮怎樣把SSC升級，這個升級主要來自于需求。以前的SSC是被動響應(yīng)員工的需要，比如員工需要開證明，或者辦手續(xù)，我們根據(jù)他的需求，用SSC進(jìn)行處理，是一個被動響應(yīng)的過程。那么在當(dāng)前的背景下，怎么才能從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)換為主動交付，也是我們面臨的課題。我們想要的SSC，是能否把資源和能力進(jìn)行整合，讓員工感覺到真正在發(fā)掘需求背后的深層次的需要，讓他感受到超出預(yù)期的交付。

要實現(xiàn)超出預(yù)期交付的SSC，需要具備這樣幾個屬性：首先是用戶屬性、其次是產(chǎn)品屬性。用戶屬性即HR的服務(wù)交付應(yīng)該是對用戶有交待，用戶有沒有對產(chǎn)品可持續(xù)的、定性超出預(yù)期的要求；產(chǎn)品屬性就是把所有的用戶產(chǎn)品化，能夠針對需求慢慢地做到可運行化，讓交付的服務(wù)產(chǎn)品有更多的樂趣、更多的變革和創(chuàng)新。比如騰訊現(xiàn)在的人才考試，大家都知道，企業(yè)最重要的資源是人才，人才怎么招？符合企業(yè)要求的優(yōu)秀人才是百里挑一的，甚至萬里挑一。我們能夠準(zhǔn)確及時地給部門推送人才信息，對招聘業(yè)務(wù)的滿足，能讓企業(yè)在競爭中發(fā)揮更大的優(yōu)勢。

嘗試三：HR共享交付服務(wù)需要三重屬性

【例】：我的發(fā)展——員工發(fā)展自驅(qū)力

那么員工的發(fā)展靠什么？靠誰？是靠學(xué)院？靠企業(yè)大學(xué)？還是靠講師？我們覺得，最終還是應(yīng)該靠自己，所以要發(fā)展員工的自驅(qū)力。怎樣讓員工有發(fā)展的自驅(qū)力？我們開發(fā)的一款小產(chǎn)品來解決以下問題：員工的發(fā)展速度與公司的平均發(fā)展水平相比是快還是慢呢？如果慢了，你是否想加速？想加速，我們內(nèi)部有技術(shù)大咖發(fā)表的一些文章供員工學(xué)習(xí)。再有就是，每一個員工成長的下一個階梯、標(biāo)桿是誰？我們可以建立彼此的互動空間等等。通過比速度、比年齡、比標(biāo)準(zhǔn)、比團(tuán)隊等多項指標(biāo)，助力學(xué)習(xí)氛圍，幫助培訓(xùn)高碳鋼，使能培訓(xùn)經(jīng)理聚焦內(nèi)容。所以這些形式都使能員工產(chǎn)生“我的成長我做主”的自我發(fā)展的自驅(qū)力。

【例】：戴上紅圍脖——讓組織離員工更近一些

又比如，怎樣讓員工離組織更近？一個剛加入公司的員工，對組織是完全陌生的，那么如何讓新員工快速融入，消除陌生感？如何讓他在加入公司的第一天就和組織產(chǎn)生千絲萬縷的聯(lián)系？基于這樣的考慮，我們又開發(fā)了一款基于微信的小產(chǎn)品，通過提前準(zhǔn)備、快速辦理，實現(xiàn)HR服務(wù)隨時隨地、隨手可及。這是一個員工狀態(tài)的傳感器，通過公司的文化導(dǎo)入、部門的關(guān)懷導(dǎo)入和同事的牽引導(dǎo)入，使員工迅速融入組織，我們叫它“拉關(guān)系”。

所有和HR相關(guān)事務(wù)，我們都開發(fā)出了有針對性的小產(chǎn)品，員工在微信端就可以獲取，包括對管理層的“HR數(shù)據(jù)小秘書”、“關(guān)鍵時刻小秘書”、“HR事務(wù)小秘書”，和針對對員工的“突發(fā)急事休個假”、“在京也能辦理賠、開證明……”、“動動手指推薦人、找同事……”等等，實現(xiàn)24小時貼身陪伴。這樣，員工在家里就可以請假，孕婦所需要開具的證明也不需要來回跑，關(guān)鍵時刻想要給下屬祝賀生日等等都會有主動的消息推送，提醒到個人。再比如比如我們?nèi)嗣翊髮W(xué)的同學(xué)要加入騰訊，可能首先關(guān)心落戶口的問題。落戶口這個流程，也是通過交互體驗特別愉快的小游戲來完成的，在玩的過程中就把戶口的問題解決了，這樣的方式不但不枯燥，反而很有趣，把解決復(fù)雜問題的過程游戲化，也有利于員工與組織的整合。這些基于HR的解決方案，在我們原有的人力資源的管理思路和流程的基礎(chǔ)上，最終形成了產(chǎn)品，交付給員工，他們感覺到好玩、喜歡并且樂于頻繁地使用，迎合了HR服務(wù)的大趨勢：移動化、數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化、解決方案化。

【例】：HR產(chǎn)品的移動端解決方案

既然HR服務(wù)的大趨勢是移動化、數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化、解決方案化，那么我們所有這些基于人力資源工作的思考，都是圍繞怎樣運用人、技術(shù)、組織的創(chuàng)新和融合來推動HR的提升，并且能夠加上好玩的屬性，讓HR逐漸推動企業(yè)的自組織、自管理、自驅(qū)動內(nèi)部業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，用以支撐企業(yè)的發(fā)展。以前說企業(yè)發(fā)展好全靠火車頭帶，這是指老板，但是現(xiàn)在的阿米巴經(jīng)營等等概念都是在倡導(dǎo)讓所有的員工成為企業(yè)的發(fā)動機(jī)，就是這種自驅(qū)力，怎樣讓企業(yè)在競爭中，在人力資源自驅(qū)力上有所建樹，這就是我始終致力去做的事情。

我們的移動端產(chǎn)品能力，實現(xiàn)了讓新員工覺得有趣好玩、直觀高效；讓管理層感到簡單、及時，可以實現(xiàn)輔助決策；在職員工體驗隨時隨地、方便可靠；相關(guān)群體保持速度、快速觸達(dá)。同時也體現(xiàn)了我們的對科技的掌握程度以及大數(shù)據(jù)整合能力，也檢驗了我們對過程、行為、結(jié)果的主數(shù)據(jù)邏輯、人力資本管理系統(tǒng)和垂直領(lǐng)域?qū)�業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的能力。

盡管我們在HR交付方面，已經(jīng)進(jìn)行了一些領(lǐng)先的實踐，但也希望和同行們繼續(xù)探討，這樣的共享、共生的生態(tài)思維，能否有利于對HR服務(wù)的提升，或者如何讓HR交付的產(chǎn)品能夠更快速地涌現(xiàn)。今年五月，我們倡議成立人才交付共享峰會，因為優(yōu)秀的企業(yè)和產(chǎn)品很多，但是HR這樣一個保證優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀產(chǎn)品誕生的最基本的人和組織的手段能否更新，來迎接企業(yè)可能面對的更新的挑戰(zhàn)，必定還有很長的路要走。希望和同行們一起努力，謝謝大家。

• 作者：馬海剛，騰訊集團(tuán)人力資源平臺部總經(jīng)理