當(dāng)產(chǎn)品團(tuán)隊聽到越來越多建議和聲音，到底改還是不改？

 

從內(nèi)部小創(chuàng)意，到全民狂歡，微信紅包現(xiàn)在日收發(fā)總量最高達(dá)22億個。然而，用戶的建議隨之而來：

 

有人說，紅包接龍玩得high，應(yīng)該把“手氣最佳”拉出來游街示眾，而不是按時間排序；

 

有人說，紅包應(yīng)該設(shè)置聲音提醒，這樣就不會錯過了；

 

有人說，紅包應(yīng)該可自定義皮膚，用自拍照當(dāng)紅包皮膚......

 

改還是不改？

 

 

微信支付的高級產(chǎn)品經(jīng)理王鵬飛說：做這個產(chǎn)品的初衷和原則是——簡單、公平，如果破壞了原則，相關(guān)建議就必須重新溝通和考量了。

 

“我們看到撲克就簡單的幾張牌寫的數(shù)字，但是經(jīng)久不衰，就是因為簡單、公平，我們也希望微信紅包做到這樣。”

 

那么，圍繞簡單、公平二詞，從0到22億，微信紅包在初始、爆發(fā)、飆升三個階段的用戶體驗上，做了哪些事情？

 

以下是王鵬飛 在「騰訊創(chuàng)想會」上海站的分享實錄：

 

 

1、用戶體驗要拆開來看

 

 

 

今天創(chuàng)想會的主題叫做用戶體驗，說到用戶體驗有很多人會說用戶體驗就是界面看得是否好看，小清新，還是很方便等等，作為一個產(chǎn)品經(jīng)理我自己的認(rèn)知是：用戶體驗要拆開來看。

 

 

 

首先要做到對用戶非常的懂，包含了我們經(jīng)常所說的用戶是誰，用戶在什么場景之下遇到了什么問題，只有了解了用戶才能真正找準(zhǔn)需求。

 

需求是用戶體驗的根本，如果沒有需求的話用戶體驗是無從而談的。

 

找準(zhǔn)需求，提出解決方案是每一位產(chǎn)品經(jīng)理在每天的工作當(dāng)中所需要做的最重要的兩件事情，

 

如何才能有更好的用戶體驗，就是要結(jié)合場景，順應(yīng)用戶，有了這樣的循環(huán)最終才能達(dá)到我們所想要的體驗。

 

接下來，要跟大家分享的是我們團(tuán)隊在兩年多做紅包時沉淀下來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

 

這張圖可以分為三個階段，第一個階段就是紅包一炮而紅，然后瞬間跳起，然后是急劇的增長。

 

 

在每一個不同階段用戶體驗?zāi)転楫a(chǎn)品做一些什么事情呢？

 

 

2、紅包誕生，與場景的結(jié)合

 

 

 

這張圖大家可能看過，是騰訊大廈，員工在春節(jié)上班的第一天要刷小馬哥的紅包。

 

 

為什么騰訊可以做出微信紅包？如果只是解決老板給員工發(fā)紅包，可能就沒有大家現(xiàn)在看到微信紅包的樣子。

 

有一個詞叫“掃樓”，這件事同樣發(fā)生在騰訊員工身上，在年初八上班之后，我們開始從第一層開始，每一層去找那些我們不認(rèn)識的，已經(jīng)結(jié)婚的人要紅包。

 

我第一年去騰訊的時候就被這個盛狀嚇到了，不認(rèn)識的人，有紅包就拿，拿完就說“過年好，今年工作順利”。

 

第二年我自己準(zhǔn)備了些紅包，就看見遠(yuǎn)方三五成群的同事過來，卷著紅包就走了，留下我空蕩蕩的桌子，但是我心里很充實。雖然紅包里面塞個五毛一塊，但是就像自己是boss一樣，每個人都叫我老板。

 

 

如何能有這樣一個簡單、公平的東西——玩錢但可以達(dá)到不傷感情，這可能就是微信紅包所要解決核心用戶的需求。將這個產(chǎn)品打造成一個非常簡單，公平、大眾的游戲，這就是微信紅包一開始如何找到需求并且實現(xiàn)的。

 

 

3、細(xì)節(jié)，滿足用戶的成就感

 

 

 

自從微信紅包出來之后，外界的關(guān)注度其實很高，但是真實的用戶數(shù)據(jù)并沒有我們想象中好。

 

于是，我們在想怎么才能讓發(fā)紅包的入口更近，將原來九宮格的入口，遷移到了聊天界面的入口。

 

 

接下來我們又想，怎么才能讓我們這個小游戲更加的簡單。

 

除了頁面細(xì)節(jié)的改進(jìn)，我們還能給用戶什么?

 

我們還要增加大家的成就感。大家回憶一下，一開始發(fā)紅包之后，是用模板消息推送出來，告知你的紅包被誰領(lǐng)走了，一進(jìn)一出才能看到。后來，我們做到了取消模板消息，直接通過系統(tǒng)消息的方式，告訴你誰領(lǐng)了紅包。

 

 

現(xiàn)在大家可以來看，許多用戶發(fā)完紅包，一定會盯著群里，看到底是誰搶了紅包。一種“老板”的感覺由然而生。

 

 

4、高留存、低新增，如何破？

 

 

 

 

第二個階段，2015年羊年的春晚，做了一次搖一搖搶紅包的活動，這件事情對于微信紅包來說是機(jī)遇，但其實不是一個巧合。

 

我們團(tuán)隊在開始評估這件事情的時候在想，這件事情要不要做，我們想達(dá)到什么樣的目標(biāo)。

 

我們對用戶數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)幾個點(diǎn):

 

一、用戶增長速度很慢，基本上被拉成了一條線。

 

二、雖然新增慢，但是只要來玩過的人用戶的留存非常高。圈子之外的其他朋友圈，如果沒有人使用這個東西，這些人不會被拉進(jìn)來。

 

所以玩的人一直在玩，沒有玩的人一直在遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方。

 

三、有91%的用戶第一次使用紅包的場景是收紅包。

 

我們總結(jié)這些數(shù)據(jù)，于是決定春節(jié)要做這樣一件事情，讓更多的人有他的第一次。

 

要玩的爽，那就是發(fā)錢。

 

 

這兩條用戶需求反應(yīng)到產(chǎn)品方案上面，就是把紅包這件事情的中獎率提高，以及我們?nèi)绾尾拍馨洋w驗做到爽、做到最簡潔。

 

既然這個活動是搖紅包，用戶建立的思維模式是：一搖即得。

 

設(shè)想一下大年三十晚上喝了點(diǎn)小酒，搖到紅包，點(diǎn)那個黃色button，你的紅包就可以拆成功了，這就是一搖即得。

 

用戶思維是：把這個做到最簡單。

 

 

第二個是場景下的可用性。

 

如果每一次操作，都會讓用戶很大的心理成本，用戶如果每一次搖出來之后都要很關(guān)注在屏幕，這件事情其實非常累。

 

所以，我們通過聲音告訴用戶：你搖到一個不一樣的聲音，

 

有些人會問：既然是想給大家簡單的送紅包，為什么在這個頁面上要按一個叉呢？

 

 

這也是產(chǎn)品的公平原則，有些人就是視金錢為糞土，我們必須要給他一個出口。

 

 

5、如何讓用戶有預(yù)期的搖？

 

 

 

我們在開始討論的時候，有人說不能讓用戶一直搖，沒有那么多的紅包；有人說用戶搖多會覺得累，要限制搖幾次。

 

 

好象每個人說的都挺有道理的，但我們最終還是回歸到最簡單的——由用戶自己決定。

 

我們不能限制今天晚上只能搖幾次，搖多了之后用戶的心理還要不要繼續(xù)搖。但我們希望用戶是有預(yù)期地在搖。

 

所以有了一個剩多少紅包的顯示，這個數(shù)字對于一個海量的產(chǎn)品來說是非常難計算的，我們?yōu)榱吮ＷC這一點(diǎn)，我們做了很多的討論希望把準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)傳達(dá)給用戶。

 

 

 

對于單個紅包的均值應(yīng)該是多少，在這件事情上我們認(rèn)為均值要設(shè)定2元，因為大家對于2元彩票的概念深入人心。

 

我們引入企業(yè)的時候，我們沒有設(shè)定最高，只有更高。這也是為了營銷方面的考慮。

 

在提高整體的中獎率方面，據(jù)央視給我們提供的歷史數(shù)據(jù)來看，觀眾是兩億左右，我們微信當(dāng)時用戶是在五億左右。

 

如何把新的紅包用戶拉進(jìn)我們的產(chǎn)品主戰(zhàn)場，讓每個人都能夠有紅包搖到？

 

我們推出了裂變紅包，用戶可額外領(lǐng)取“紅包”分享給好友領(lǐng)取。這樣既滿足了用戶的炫耀心理，也很成功的觸達(dá)新用戶的第一次。

 

 

 

 

6、改or不改，數(shù)據(jù)飆升后的考量

 

 

 

進(jìn)入第三階段，微信紅包的的數(shù)據(jù)立刻進(jìn)行了飆升。微信紅包變成了一個繼語音、文字、表情之外，另外一種溝通表達(dá)方式。

 

能用紅包解決的事情就用紅包解決，并衍生出更多的玩法。如果在微信群里有事相求，用文字和紅包效果大相庭徑。

 

 

有微信紅包才是過節(jié)的理念深入人心。比如大家可以看到在520的時候紅包總收發(fā)總量的是4億個，兒童節(jié)5億個，七夕14億個，中秋22億個。

 

 

用戶越來越多，我們非常欣慰。

 

同時聽到一些用戶非常冷靜地給我們提建議，比如有人說這個手氣王就應(yīng)該拉出來游街示眾，還有說紅包一來就應(yīng)該有一個聲音提醒，紅包怎么都是紅的，能不能加我自己的自拍照，想定制紅包皮膚。

 

產(chǎn)品團(tuán)隊聽到這么多聲音的時候，我們到底改還是不改？

 

我們還是從我們產(chǎn)品的初衷和原則——做簡單、公平的小游戲出發(fā)。破壞了這個原則的建議，可能就會有更多的溝通、考量，所以這一年我們與用戶溝通非常多。

 

我們看到撲克，簡單的幾張牌寫上數(shù)字，但是經(jīng)久不衰，就是因為簡單、公平，我們也希望紅包做到這樣。

 

 

7、看不見的用戶體驗

 

 

 

 

現(xiàn)在，用戶收發(fā)的紅包越來越多，這部分?jǐn)?shù)據(jù)量對我們后臺來說是非常大的損耗和成本。我們根據(jù)用戶習(xí)慣（一般只查看前兩屏紅包記錄）進(jìn)行優(yōu)化，把紅包列表后半段的數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化存儲。

 

我們在發(fā)紅包和拆紅包的核心體驗上，速度性能提升了3倍。（微秒間的差距，用戶可能直觀感受不強(qiáng)）

 

最后我們也是希望在各種的場合之下，保證紅包能24小時陪著大家，所以我們做了很多的防災(zāi)的能力。比如遇到一些服務(wù)器的問題，我們提前做了一些演練。

 

以上就是跟大家分享的紅包在不同周期階段中，在用戶體驗方面，我們產(chǎn)品團(tuán)隊簡單的思考。

 

總結(jié)一下：

 

1、需求是用戶體驗最根本的東西，如果沒有需求的話，就無法去談用戶體驗。

 

2、我們要必須非常了解我們的用戶，知道用戶是誰，他們的問題是什么，有了這個方向再通過打磨用戶體驗，這樣才會成為產(chǎn)品的助燃點(diǎn)。

 

3、每個產(chǎn)品都會遇到矛盾，時間越長，越來越多的需求要疊加進(jìn)去的時候，很難做減法。大家只要堅持自己做這個產(chǎn)品最初的原則，堅持下去我們的產(chǎn)品就依然一直是我們心里的那個模樣。

 

自從做了紅包，我們就再沒有回家過年了，我們每個人在公司過年，保證大家玩紅包的體驗。

 

有很多人會問：今年春節(jié)呢？唯一能跟大家透露的是：今年春節(jié)團(tuán)聚，歡笑，紅包一個都不會少。謝謝大家！