當產品團隊聽到越來越多建議和聲音，到底改還是不改？

 

從內部小創意，到全民狂歡，微信紅包現在日收發總量最高達22億個。然而，用戶的建議隨之而來：

 

有人說，紅包接龍玩得high，應該把“手氣最佳”拉出來游街示眾，而不是按時間排序；

 

有人說，紅包應該設置聲音提醒，這樣就不會錯過了；

 

有人說，紅包應該可自定義皮膚，用自拍照當紅包皮膚......

 

改還是不改？

 

 

微信支付的高級產品經理王鵬飛說：做這個產品的初衷和原則是——簡單、公平，如果破壞了原則，相關建議就必須重新溝通和考量了。

 

“我們看到撲克就簡單的幾張牌寫的數字，但是經久不衰，就是因為簡單、公平，我們也希望微信紅包做到這樣。”

 

那么，圍繞簡單、公平二詞，從0到22億，微信紅包在初始、爆發、飆升三個階段的用戶體驗上，做了哪些事情？

 

以下是王鵬飛 在「騰訊創想會」上海站的分享實錄：

 

 

1、用戶體驗要拆開來看

 

 

 

今天創想會的主題叫做用戶體驗，說到用戶體驗有很多人會說用戶體驗就是界面看得是否好看，小清新，還是很方便等等，作為一個產品經理我自己的認知是：用戶體驗要拆開來看。

 

 

 

首先要做到對用戶非常的懂，包含了我們經常所說的用戶是誰，用戶在什么場景之下遇到了什么問題，只有了解了用戶才能真正找準需求。

 

需求是用戶體驗的根本，如果沒有需求的話用戶體驗是無從而談的。

 

找準需求，提出解決方案是每一位產品經理在每天的工作當中所需要做的最重要的兩件事情，

 

如何才能有更好的用戶體驗，就是要結合場景，順應用戶，有了這樣的循環最終才能達到我們所想要的體驗。

 

接下來，要跟大家分享的是我們團隊在兩年多做紅包時沉淀下來的點點滴滴。

 

這張圖可以分為三個階段，第一個階段就是紅包一炮而紅，然后瞬間跳起，然后是急劇的增長。

 

 

在每一個不同階段用戶體驗能為產品做一些什么事情呢？

 

 

2、紅包誕生，與場景的結合

 

 

 

這張圖大家可能看過，是騰訊大廈，員工在春節上班的第一天要刷小馬哥的紅包。

 

 

為什么騰訊可以做出微信紅包？如果只是解決老板給員工發紅包，可能就沒有大家現在看到微信紅包的樣子。

 

有一個詞叫“掃樓”，這件事同樣發生在騰訊員工身上，在年初八上班之后，我們開始從第一層開始，每一層去找那些我們不認識的，已經結婚的人要紅包。

 

我第一年去騰訊的時候就被這個盛狀嚇到了，不認識的人，有紅包就拿，拿完就說“過年好，今年工作順利”。

 

第二年我自己準備了些紅包，就看見遠方三五成群的同事過來，卷著紅包就走了，留下我空蕩蕩的桌子，但是我心里很充實。雖然紅包里面塞個五毛一塊，但是就像自己是boss一樣，每個人都叫我老板。

 

 

如何能有這樣一個簡單、公平的東西——玩錢但可以達到不傷感情，這可能就是微信紅包所要解決核心用戶的需求。將這個產品打造成一個非常簡單，公平、大眾的游戲，這就是微信紅包一開始如何找到需求并且實現的。

 

 

3、細節，滿足用戶的成就感

 

 

 

自從微信紅包出來之后，外界的關注度其實很高，但是真實的用戶數據并沒有我們想象中好。

 

于是，我們在想怎么才能讓發紅包的入口更近，將原來九宮格的入口，遷移到了聊天界面的入口。

 

 

接下來我們又想，怎么才能讓我們這個小游戲更加的簡單。

 

除了頁面細節的改進，我們還能給用戶什么?

 

我們還要增加大家的成就感。大家回憶一下，一開始發紅包之后，是用模板消息推送出來，告知你的紅包被誰領走了，一進一出才能看到。后來，我們做到了取消模板消息，直接通過系統消息的方式，告訴你誰領了紅包。

 

 

現在大家可以來看，許多用戶發完紅包，一定會盯著群里，看到底是誰搶了紅包。一種“老板”的感覺由然而生。

 

 

4、高留存、低新增，如何破？

 

 

 

 

第二個階段，2015年羊年的春晚，做了一次搖一搖搶紅包的活動，這件事情對于微信紅包來說是機遇，但其實不是一個巧合。

 

我們團隊在開始評估這件事情的時候在想，這件事情要不要做，我們想達到什么樣的目標。

 

我們對用戶數據分析發現幾個點:

 

一、用戶增長速度很慢，基本上被拉成了一條線。

 

二、雖然新增慢，但是只要來玩過的人用戶的留存非常高。圈子之外的其他朋友圈，如果沒有人使用這個東西，這些人不會被拉進來。

 

所以玩的人一直在玩，沒有玩的人一直在遠遠的地方。

 

三、有91%的用戶第一次使用紅包的場景是收紅包。

 

我們總結這些數據，于是決定春節要做這樣一件事情，讓更多的人有他的第一次。

 

要玩的爽，那就是發錢。

 

 

這兩條用戶需求反應到產品方案上面，就是把紅包這件事情的中獎率提高，以及我們如何才能把體驗做到爽、做到最簡潔。

 

既然這個活動是搖紅包，用戶建立的思維模式是：一搖即得。

 

設想一下大年三十晚上喝了點小酒，搖到紅包，點那個黃色button，你的紅包就可以拆成功了，這就是一搖即得。

 

用戶思維是：把這個做到最簡單。

 

 

第二個是場景下的可用性。

 

如果每一次操作，都會讓用戶很大的心理成本，用戶如果每一次搖出來之后都要很關注在屏幕，這件事情其實非常累。

 

所以，我們通過聲音告訴用戶：你搖到一個不一樣的聲音，

 

有些人會問：既然是想給大家簡單的送紅包，為什么在這個頁面上要按一個叉呢？

 

 

這也是產品的公平原則，有些人就是視金錢為糞土，我們必須要給他一個出口。

 

 

5、如何讓用戶有預期的搖？

 

 

 

我們在開始討論的時候，有人說不能讓用戶一直搖，沒有那么多的紅包；有人說用戶搖多會覺得累，要限制搖幾次。

 

 

好象每個人說的都挺有道理的，但我們最終還是回歸到最簡單的——由用戶自己決定。

 

我們不能限制今天晚上只能搖幾次，搖多了之后用戶的心理還要不要繼續搖。但我們希望用戶是有預期地在搖。

 

所以有了一個剩多少紅包的顯示，這個數字對于一個海量的產品來說是非常難計算的，我們為了保證這一點，我們做了很多的討論希望把準確的數據傳達給用戶。

 

 

 

對于單個紅包的均值應該是多少，在這件事情上我們認為均值要設定2元，因為大家對于2元彩票的概念深入人心。

 

我們引入企業的時候，我們沒有設定最高，只有更高。這也是為了營銷方面的考慮。

 

在提高整體的中獎率方面，據央視給我們提供的歷史數據來看，觀眾是兩億左右，我們微信當時用戶是在五億左右。

 

如何把新的紅包用戶拉進我們的產品主戰場，讓每個人都能夠有紅包搖到？

 

我們推出了裂變紅包，用戶可額外領取“紅包”分享給好友領取。這樣既滿足了用戶的炫耀心理，也很成功的觸達新用戶的第一次。

 

 

 

 

6、改or不改，數據飆升后的考量

 

 

 

進入第三階段，微信紅包的的數據立刻進行了飆升。微信紅包變成了一個繼語音、文字、表情之外，另外一種溝通表達方式。

 

能用紅包解決的事情就用紅包解決，并衍生出更多的玩法。如果在微信群里有事相求，用文字和紅包效果大相庭徑。

 

 

有微信紅包才是過節的理念深入人心。比如大家可以看到在520的時候紅包總收發總量的是4億個，兒童節5億個，七夕14億個，中秋22億個。

 

 

用戶越來越多，我們非常欣慰。

 

同時聽到一些用戶非常冷靜地給我們提建議，比如有人說這個手氣王就應該拉出來游街示眾，還有說紅包一來就應該有一個聲音提醒，紅包怎么都是紅的，能不能加我自己的自拍照，想定制紅包皮膚。

 

產品團隊聽到這么多聲音的時候，我們到底改還是不改？

 

我們還是從我們產品的初衷和原則——做簡單、公平的小游戲出發。破壞了這個原則的建議，可能就會有更多的溝通、考量，所以這一年我們與用戶溝通非常多。

 

我們看到撲克，簡單的幾張牌寫上數字，但是經久不衰，就是因為簡單、公平，我們也希望紅包做到這樣。

 

 

7、看不見的用戶體驗

 

 

 

 

現在，用戶收發的紅包越來越多，這部分數據量對我們后臺來說是非常大的損耗和成本。我們根據用戶習慣（一般只查看前兩屏紅包記錄）進行優化，把紅包列表后半段的數據進行優化存儲。

 

我們在發紅包和拆紅包的核心體驗上，速度性能提升了3倍。（微秒間的差距，用戶可能直觀感受不強）

 

最后我們也是希望在各種的場合之下，保證紅包能24小時陪著大家，所以我們做了很多的防災的能力。比如遇到一些服務器的問題，我們提前做了一些演練。

 

以上就是跟大家分享的紅包在不同周期階段中，在用戶體驗方面，我們產品團隊簡單的思考。

 

總結一下：

 

1、需求是用戶體驗最根本的東西，如果沒有需求的話，就無法去談用戶體驗。

 

2、我們要必須非常了解我們的用戶，知道用戶是誰，他們的問題是什么，有了這個方向再通過打磨用戶體驗，這樣才會成為產品的助燃點。

 

3、每個產品都會遇到矛盾，時間越長，越來越多的需求要疊加進去的時候，很難做減法。大家只要堅持自己做這個產品最初的原則，堅持下去我們的產品就依然一直是我們心里的那個模樣。

 

自從做了紅包，我們就再沒有回家過年了，我們每個人在公司過年，保證大家玩紅包的體驗。

 

有很多人會問：今年春節呢？唯一能跟大家透露的是：今年春節團聚，歡笑，紅包一個都不會少。謝謝大家！