2015年6月，完成HRSSC業務模式設計。

2015年7月，完成HRSSC團隊組建。

2015年9月，完成HRSSC運營平臺系統搭建。

2015年10月，員工服務大廳投入運營。

2015年11月，完成了400電話投入運營。

【京東HRSSC建立背景】

1、支撐業務的需要：京東作為國內最大的自營電商，業務持續高速增長，作為HR，如何跟上企業的腳步，用更高效的方式去幫助業務戰略落地，需要HR能夠前瞻性思考。

2、人員服務的需要：京東目前員工11萬+，分布100多個城市，配送點4000多，怎么給員工提供優質的HR服務，是一個亟需解決的問題。

3、管理轉型的需要：京東內部的HR三支柱概念并不陌生，2011年京東就啟動HRBP，SSC如何為HRBP做支持，推動人力資源和管理轉型，是SSC也要考慮的。

【京東HRSSC運營數據】

截至2016年4月份：

1、員工服務團隊：目前員工服務大廳12個人，9個人是直接面向員工的，人服比是1：1000。過去17周，累計服務了18501人次。

2、客服團隊：規劃40個座席，目前投入5個座席，人服比是1：2500，過去8周，累計服務人次在7000人左右。

【京東HRSSC建立目標】

關鍵要體現京東DNA。

1、快速交付：京東DNA是什么，一個DNA就是快，比如京東211限時達，讓京東客戶在第一時間有滿足，所以，京東的SSC也是希望第一時間為員工去提供服務。

2、合規合法：京東主打正品行貨，走的流程制度都是合規合法的。因此，在京東的SSC里面，比如公司的規章制度要求，都是從SSC統一發布的。

3、關注體驗：SSC一定要去關注員工的感受的。因此京東SSC理念是要做“SVC”，傳遞的是價值。比如新員工的入職，怎么讓京東新同事第一天就愛上京東，在服務流程和設計環節要體現一些溫暖的東西。

【京東HRSSC業務設計】

有兩個方向：

1、以員工需求為中心：只要這件事情跟員工有關系的，跟員工和HR整體的服務有聯系的，京東HRSSC就不希望讓員工白跑，所有的業務內容希望員工在服務大廳里做一站式展示和服務。

2、以信息系統為支撐：京東2012年做信息系統的建設，可以很淡定面對十萬人的發薪，這是效率提升帶來的管理轉變。HRSS是離不了系統的，系統不強大不足以支持未來十萬人的精細化的服務。

【京東HRSSC業務內容】

不一一碼字了，貼兩個圖。

在HRSSC員工服務大廳，目前受理員工入職離職、社保、商業保險的辦理，也還包括京東安居計劃、福利分房、股票期權等業務，工作居住證和落戶等業務，都是集中在SSC的業務內容里面的。

而HRSSC客服團隊，未來的目標是所有員工打過來電話可以解決90%的一些日常咨詢問題。凡是員工服務大廳里可以辦的業務，在400電話里都可以得到政策的咨詢和解答。目前包括5大類12項的服務內容。

接下來，聊聊京東HRSSC遇到的挑戰和落地經驗。

【京東HRSSC遇到挑戰】

1、SSC的正確認知：京東SSC團隊人員很新，從組建到運營只有3個月，團隊對三支柱和SSC、BP、COE從理論到實踐都缺乏統一認知，對SSC平臺大家都沒見過，關于SSC如何提供服務如何實現價值全憑想象，挑戰是非常大的。

2、知識技能的轉化：京東SSC每個窗口都希望能給員工提供一站式服務，也就是說對SSC每個人的要求是非常高，比如你既要掌握全部的社保知識，還得知道薪酬福利、還得懂ER流程分析，HRSSC同事之間知識和經驗的快速傳遞是一個急需解決的問題。

3、區域SSC的推廣：目前做的還是京東總部SSC，考慮京東全國四千多個站點，輻射的范圍二千多個城市，如果過度依賴系統，面對是一線八萬員工，還得考慮員工整體知識技能的水平，這都是不得不面對的痛點。

【京東HRSSC建設歷程】

主要六步：

第一步、可行性研究：公司要不要建設SSC，什么時候建，要建成什么樣子，多大規模的。

第二步、項目規劃：考慮SSC業務框架和實施范圍，特別是IT系統的搭建和規劃，這是運營的基礎。

第三步、SSC選址：服務大廳實體，這是一個對外展示和溝通窗口，要考慮基層員工是否方便，周圍停車是否方便等因素。

第四步、流程再造：要從傳統HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精細化的管理，這是SSC落地難點，也是重點。

第六步、迭代優化：通過試運營，看哪里不完善的地方，前后臺工作流程、系統實現，都需要持續的優化迭代。

【京東HRSSC的建設經驗】

有三個關鍵要點：

1、業務先行：需要先把業務輸出理解搞清楚，然后再去搭建你的系統，如果業務沒有搞情況下去推動系統，很容易白費力氣。

2、系統整合：除了系統本身，還要考慮整合京東現在有HR門戶，做好這些接口，為京東的員工提供點對點的服務可能會更好。

3、數據化管理：精細化管理的前提是整個HRSSC運營平臺逐步完善，比如報表系統完成，這會直接幫助HRSSC一站式同事提高工作效率和服務質量。

-end-