一、健康指導的真正責任是為員工提供基本保障，而不是特殊保障。

健康指導重點就是指導我們的員工應該享受的基本保障，得到知曉，知道如何去操作。充分利用公司這些年為員工買的保險。如果員工不知道，我們要宣傳夠，要把基本保障抓在手里面，而特殊保障是市場化的做法，網上有許多指引。健康指導要用好社會保險和商業保險提供基本保障，去保障員工的基本健康。學習羅湖醫改模式，通過保險來拉通健康管理，你們可以先嘗試。健康指導及應急保障要著眼于中長期風險和成本的綜合管控，要有全球視野。現在改革方向大致正確。先運行兩年，看好了，想好了，謀定而后動。

衛生管理中心的工作，不是天天檢查食材醬油，第一點是確保有人抽查，第二點是聽聽群眾反映。不要把管理復雜化。我們外包了食堂，就管兩件事情：租金交沒交？衛生搞得好不好？剩下的就不用管了。大家都跑到你這里吃飯，就說明你搞得好，大家都不去你那里吃飯，你可能要垮臺了。我們要基于信任地管理，明確合同的主要責任條款就行了，其它條款遵從社會的基本條款。

二、員工突發事件處理要清晰法律邊界，不能因為同情而模糊邊界。

員工突發事件處理要遵守法律，不能憑感情辦事，工傷認定機構是國家勞動保障部門，公司不是工傷認定機構。但在處理的過程中要站在員工的角度，在法律允許的范圍內，公司能提供的都要提供。員工及家屬在海外遇到了重大生命危險的時候，不管因公因私，搶救在先，算賬在后，只要遇到生命危險就是無條件搶救，搶救完以后再算賬。當然員工也不能動不動就說我在北大醫院不行，我要送宇宙醫院去，還有火星上的醫院去，但如果你說新疆縣級醫院搶救不好，我們緊急把人送去烏魯木齊搶救，這是另當別論。因此具體處理過程既要堅持原則，也要掌握彈性，做到實事求是，當機立斷。

三、員工服務變革要進一步提升服務水平，做到微笑服務，保障千軍萬馬上戰場。

服務要做到笑臉相迎。向終端服務學習，來修機器的人，先給倒杯茶，別人什么情緒都化掉了，我們要改善服務，不會微笑的人，就調個崗位，去做內部文件處理。你對待員工不笑，對待客戶也不笑，給別人的印象是公司不好，誰會去沖鋒？

快速把炮彈打出去，就是低成本，而服務是過程，不要本末倒置。簽證中心收費提供優質服務，因公報銷。將來可以把業務開放給更多外包公司，加速我們簽證的辦理，只要快，這是目的。公共關系要持續投入，細水長流，拉通共享管理。

接下來開始海外的簽證變革，基于效率和合規，與一線共同往前探索，在全球建分中心。像巴拿馬就是挺好的簽證地方，100多個國家的使館都在一條街上，我們先建設一個簽證分中心，然后逐步外延，就可以中轉簽證，多點簽證，構建全球簽證拓撲圖，多利用一些中介組織，多利用一些合作伙伴，捆綁一些優秀資源，盡快把炮彈打出去。

員工關系當前持續聚焦戶籍、檔案、證明、卡證等人事服務變革，服務費用走內部結算流程。IT系統建設要跟上變革的步伐，多引入人工智能等手段簡化管理，提升效率。人事服務變革完成后，人力資源部以后就管政策，就是管平衡積分卡。變革后面的路還很寬，事還很多，可以考慮從海外再進來一批優秀的人員，加入員工服務變革，前期經過變革熏陶的，就可以循環出去成為變革的金種子。

變革還是有很多進步的，方向是正確的，運作過程是可以繼續優化的，不要認為我批評你們了，就不高興，我關心你們，才批評你們。

報送：董事會成員、監事會成員

主送：全體員工，全公開

二〇一七年九月三十日