心服務(wù)--海底撈的客戶價(jià)值觀

課程目的：
（一）了解海底撈對(duì)客戶的服務(wù)機(jī)制與能力是什么樣的？如何構(gòu)建的？
（二）如何保證服務(wù)機(jī)制牽引員工的行動(dòng)，如何激發(fā)員工的工作激情？
具體需求可參考以下內(nèi)容：
1、 海底撈的服務(wù)理念，與服務(wù)體系介紹
2、 海底撈以客戶為中心的服務(wù)的質(zhì)量保證與客戶的體驗(yàn)保證是如何構(gòu)建的？
（1）   企業(yè)文化是什么，如何打造的。
（2）   創(chuàng)新在海底撈的定義是什么，什么樣的機(jī)制支持員工創(chuàng)新，費(fèi)用支持與容錯(cuò)機(jī)制是怎樣的。
（3）   員工的執(zhí)行力與響應(yīng)力是如何夯實(shí)的—具體都有什么樣的機(jī)制，在夯實(shí)過程中，一線主管扮演的角色與支持（職能）團(tuán)隊(duì)扮演的角色是什么樣的。
3、 海底撈的員工管理、授權(quán)與激勵(lì)是怎樣的？如何促進(jìn)前端人員（直接對(duì)客的人員）以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)？同時(shí)公司分權(quán)后，對(duì)權(quán)利的監(jiān)管機(jī)制如何建立，進(jìn)而確保前端服務(wù)有序開展？
4、 海底撈是通過怎樣的機(jī)制的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)服務(wù)于有形，管理于無形，讓客戶一進(jìn)門就感受到員工的服務(wù)，而不是公司在員工背后的管控？

課程內(nèi)容：
1、聚焦海底撈服務(wù)—從理念到行動(dòng)
2、海底撈對(duì)客戶價(jià)值觀的重新定義
3、啟示—回歸服務(wù)的本質(zhì)
4、實(shí)現(xiàn)路徑