心服務--海底撈的客戶價值觀

課程目的：
（一）了解海底撈對客戶的服務機制與能力是什么樣的？如何構建的？
（二）如何保證服務機制牽引員工的行動，如何激發員工的工作激情？
具體需求可參考以下內容：
1、 海底撈的服務理念，與服務體系介紹
2、 海底撈以客戶為中心的服務的質量保證與客戶的體驗保證是如何構建的？
（1）   企業文化是什么，如何打造的。
（2）   創新在海底撈的定義是什么，什么樣的機制支持員工創新，費用支持與容錯機制是怎樣的。
（3）   員工的執行力與響應力是如何夯實的—具體都有什么樣的機制，在夯實過程中，一線主管扮演的角色與支持（職能）團隊扮演的角色是什么樣的。
3、 海底撈的員工管理、授權與激勵是怎樣的？如何促進前端人員（直接對客的人員）以客戶為中心進行服務？同時公司分權后，對權利的監管機制如何建立，進而確保前端服務有序開展？
4、 海底撈是通過怎樣的機制的構建，實現服務于有形，管理于無形，讓客戶一進門就感受到員工的服務，而不是公司在員工背后的管控？

課程內容：
1、聚焦海底撈服務—從理念到行動
2、海底撈對客戶價值觀的重新定義
3、啟示—回歸服務的本質
4、實現路徑