立體化、縱深化的客戶(hù)關(guān)系管理

 
課程背景
客戶(hù)關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場(chǎng)成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理必須解決以下常見(jiàn)問(wèn)題：

• 客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，怎樣擺脫同質(zhì)廉價(jià)的“請(qǐng)客送禮”式客戶(hù)關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶(hù)關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？
• 業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴(lài)個(gè)別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強(qiáng)大的不依賴(lài)個(gè)人的組織銷(xiāo)售能力?
• 面對(duì)難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智
• 在復(fù)雜的決策局面下，如何識(shí)別決策人的角色和態(tài)度，并有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)系拓展

 
以上問(wèn)題在多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐中并沒(méi)有得到重視和解決，造成客戶(hù)關(guān)系薄弱，不能有效地支撐企業(yè)的市場(chǎng)拓展活動(dòng)。原因在于狹隘地理解客戶(hù)關(guān)系為私人感情的勾兌和簡(jiǎn)單的個(gè)人感情維系活動(dòng)，沒(méi)有全視角地理解客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，也沒(méi)有科學(xué)的客戶(hù)管理的策略和工具，無(wú)法和客戶(hù)結(jié)成長(zhǎng)期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。
華為客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐具有很強(qiáng)的標(biāo)桿意義，客戶(hù)關(guān)系管理是華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶(hù)管理體系為基礎(chǔ)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，幫忙企業(yè)構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的客戶(hù)關(guān)系，支撐銷(xiāo)售項(xiàng)目的順利拓展和業(yè)績(jī)達(dá)成。
 
課程收益
幫助學(xué)員改變認(rèn)知

• 客戶(hù)關(guān)系拓展不是簡(jiǎn)單的請(qǐng)客送禮，要讓亮點(diǎn)成為記憶的焦點(diǎn)，讓價(jià)值成為信任的起點(diǎn)
• 客戶(hù)關(guān)系拓展不是客戶(hù)經(jīng)理一個(gè)人的事情，而是整個(gè)組織的事情，鐵三角和公司管理層都要參與進(jìn)來(lái)助力客戶(hù)關(guān)系深度和寬度的加強(qiáng)
• 客戶(hù)關(guān)系需要量化閉環(huán)管理，而不是腳踩西瓜皮滑倒哪里是哪里
• 大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)必須不斷往全面客戶(hù)關(guān)系管理演進(jìn)，不僅要做關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系支撐拿單，還要做普遍客戶(hù)關(guān)系支持業(yè)務(wù)順暢、組織客戶(hù)關(guān)系加深組織互信

 
幫助學(xué)員改變行為

• 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系如何通過(guò)權(quán)力地圖量化閉環(huán)管理
• 如何進(jìn)行關(guān)鍵/組織/普遍客戶(hù)關(guān)系拓展規(guī)劃
• 學(xué)習(xí)華為通過(guò)哪些策略及動(dòng)作攻克關(guān)鍵/組織/普遍客戶(hù)關(guān)系
• 攻克下來(lái)的客戶(hù)關(guān)系如何最優(yōu)使用

 
以期最終幫助學(xué)員改變未來(lái)績(jī)效

• 客戶(hù)關(guān)系拓展人人能做，但是如何做得更好？沒(méi)有理論的指導(dǎo)的銷(xiāo)售，就像人不帶指南針進(jìn)入原始的熱帶叢林，成功不知道為何成功，失敗不知道為何失敗。剛開(kāi)始就系統(tǒng)學(xué)習(xí)一門(mén)銷(xiāo)售方法論非常非常重要
• 客戶(hù)關(guān)系是第一生產(chǎn)力。任總說(shuō)：“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但那又怎么樣？什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力！”構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的客戶(hù)關(guān)系，支撐銷(xiāo)售項(xiàng)目的順利拓展和業(yè)績(jī)達(dá)成，無(wú)論對(duì)學(xué)員還是對(duì)企業(yè)都至關(guān)重要。

 
課程沉淀
通過(guò)訓(xùn)戰(zhàn)掌握華為大客戶(hù)關(guān)系管理方法及實(shí)踐。

• 幫助企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系好壞評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，上下語(yǔ)言對(duì)齊，量化（而不是隨意）客戶(hù)關(guān)系管理。
• 幫助企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系量化管理的工具，例行持續(xù)提升客戶(hù)關(guān)系。
• 幫助企業(yè)萃取客戶(hù)關(guān)系拓展高階手段，擺脫在請(qǐng)客送禮等原始較低層次上做客戶(hù)關(guān)系。

 
課程特色
以華為客戶(hù)關(guān)系管理為標(biāo)桿，課程體系邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、干貨多多，所教方法具體實(shí)用。課程包含大量的實(shí)戰(zhàn)方法介紹、實(shí)戰(zhàn)案例討論分享、實(shí)戰(zhàn)案例場(chǎng)景演練，以戰(zhàn)代練，學(xué)之能用。
 
學(xué)習(xí)對(duì)象
銷(xiāo)售總監(jiān)、解決方案總監(jiān)、交付總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理等一線作戰(zhàn)人員
 
課程時(shí)間
2天，12小時(shí)
 
課程大綱
一、什么是立體化、縱深化的客戶(hù)關(guān)系管理？

1. 深度理解客戶(hù)關(guān)系的概念和內(nèi)涵

為什么做客戶(hù)關(guān)系很難？
討論：什么是客戶(hù)關(guān)系？做客戶(hù)關(guān)系跟交朋友有什么差別？
客戶(hù)關(guān)系有哪些特點(diǎn)？
案例討論：這三個(gè)客戶(hù)哪個(gè)關(guān)系更好？

2. 什么樣的客戶(hù)關(guān)系是好的客戶(hù)關(guān)系？
3. 華為立體客戶(hù)關(guān)系管理

華為客戶(hù)關(guān)系管理的3個(gè)層次（關(guān)鍵/組織/普遍客戶(hù)關(guān)系）
相關(guān)工具

• 華為權(quán)力地圖

4. 華為縱深客戶(hù)關(guān)系管理

華為6維度5層次評(píng)估客戶(hù)關(guān)系深度
華為行為/結(jié)果量化的AB軸CR工具

5. 華為客戶(hù)關(guān)系例行、閉環(huán)、量化管理

 
場(chǎng)景演練1：參考華為權(quán)力地圖，請(qǐng)畫(huà)出適合本企業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)權(quán)力地圖
場(chǎng)景演練2：華為行為/結(jié)果量化的AB軸CR工具如何刷新才能適合本企業(yè)，請(qǐng)寫(xiě)出具體的標(biāo)準(zhǔn)
 
二、如何拓展關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系，構(gòu)筑客戶(hù)關(guān)系的護(hù)城河？

1. 討論：你認(rèn)為與不同類(lèi)型不同層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打交道的要領(lǐng)是什么？
2. 華為關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系“知”“連”“信”“用”經(jīng)典方法論

 

3. 知己知彼1：你足夠了解你的客戶(hù)嗎？請(qǐng)給你的客戶(hù)畫(huà)像

做關(guān)系就像談戀愛(ài)，相知才能相愛(ài)，必須熟知客戶(hù)的業(yè)務(wù)、關(guān)注點(diǎn)和痛點(diǎn)
討論：你是否經(jīng)常了解公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的上任時(shí)間？上任時(shí)間意味著什么？

4. 知己知彼2：了解客戶(hù)性格特征和溝通風(fēng)格

案例討論：跟強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)如何談工作？
 

5. 建立連接1：建立連接的方式有哪些？
6. 建立連接2：什么是好的連接？

讓亮點(diǎn)成為記憶的焦點(diǎn)，讓價(jià)值成為信任的起點(diǎn)
案例討論：是管理報(bào)表弄丟了訂單嗎？你怎么看？

7. 建立連接3：華為提升關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的方法和措施

了解并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求
各層次了解關(guān)鍵客戶(hù)需求
與客戶(hù)公關(guān)的邊界
分享：如何拓展“難點(diǎn)”客戶(hù)? 哪一次連接讓你實(shí)現(xiàn)了突破?
或者請(qǐng)分享下2年以?xún)?nèi)仍讓你的客戶(hù)記憶深刻的關(guān)鍵連接?

8. 建立連接4：如何持續(xù)高效連接？

每一次連接,都是“做人”“做事” 兩個(gè)方面的呈現(xiàn)
見(jiàn)一次客戶(hù)并不困難，難的是持續(xù)連接并獲得客戶(hù)認(rèn)可
 

9. 積累信任1：如何理解信任？

案例討論：見(jiàn)客戶(hù)過(guò)于積極，欲速不達(dá)，問(wèn)題出在哪里?

10. 積累信任2：如何不斷推進(jìn)信任的深度？

• 由淺入深，拉近與客戶(hù)的心理距離
• 不斷積累工作信任，并向個(gè)人信任過(guò)渡，兩者相互促進(jìn)
• 建立個(gè)人信任---有用、有心、有料
• 建立個(gè)人信任需要循序漸進(jìn) 創(chuàng)造并把握機(jī)會(huì) 找到個(gè)人信任的突破點(diǎn)
• 我們的態(tài)度和行為表現(xiàn)決定了客戶(hù)信任的深度

11. 積累信任3：如何把握尺度和邊界

分享：分享您積累信任的成功故事及失敗教訓(xùn)
 

12. 積累信任4：麥肯錫信任公式 與 信任建設(shè)十條軍規(guī)
13. 施加影響1：客戶(hù)關(guān)系的根本在于信任，沒(méi)有信任難以施加影響
14. 施加影響2：不敢使用 VS 過(guò)度使用

分享：什么樣的人是合格的coach？
如何發(fā)展coach？
好不容易發(fā)展的coach，你通常讓他從哪些方面幫你？
 

15. 施加影響3：客戶(hù)關(guān)系為用而建，如何讓客戶(hù)愿意幫你
16. 施加影響4：使用客戶(hù)關(guān)系，就像使用信用卡，常用常還
17. 華為關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系建設(shè)方法論小結(jié)

 
第一天課后作業(yè)（提前布置便于學(xué)員，以練促學(xué)）：
基于第一天學(xué)習(xí)的內(nèi)容及第二天打印課件自學(xué)，以你當(dāng)前拓展的一個(gè)重要客戶(hù)為藍(lán)本，畫(huà)出權(quán)力地圖（含對(duì)當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行評(píng)估）及做出相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃，第二天分小組陳述（助教第二天一早收作業(yè)）
 
三、普遍客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作，如何在客戶(hù)內(nèi)部廣泛結(jié)盟形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1. 重視普遍客戶(hù)關(guān)系，是華為獨(dú)特的致勝法寶
2. 普遍客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值

情報(bào)網(wǎng)
品牌忠誠(chéng)度
評(píng)標(biāo)領(lǐng)先

3. 華為普遍客戶(hù)關(guān)系的常用拓展方法

分享：普遍客戶(hù)關(guān)系，在貴司是否得到了足夠的重視，有無(wú)成功案例分享？
 
四、組織客戶(hù)關(guān)系管理，如何塑造公司影響力，支撐大份額拿單？

1. 組織客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值

建立品牌，讓兩個(gè)組織慢慢信任
案例：組織客戶(hù)關(guān)系案例分享

2. 組織客戶(hù)關(guān)系建設(shè)要點(diǎn)
3. 組織客戶(hù)關(guān)系深化發(fā)展的四個(gè)階段
4. 華為組織客戶(hù)關(guān)系深化推進(jìn)的常用方法
5. 華為贊助人制度
6. 高層客戶(hù)拓展過(guò)程中的三大障礙
7. 公司在客戶(hù)公關(guān)中發(fā)揮的價(jià)值
8. 把客戶(hù)關(guān)系建設(shè)在組織
9. 華為如何使用高層贊助人

 
五、如何閉環(huán)量化執(zhí)行，構(gòu)建立體化客戶(hù)關(guān)系？

1. 客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃四步法

• 以市場(chǎng)目標(biāo)為輸入
• 現(xiàn)狀評(píng)估
• 目標(biāo)與措施
• 規(guī)劃執(zhí)行與監(jiān)控

2. 客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃要點(diǎn)

• 明確活動(dòng)類(lèi)型、預(yù)算管理、與項(xiàng)目進(jìn)展相匹配
• 沿著業(yè)務(wù)決策階段進(jìn)行攻關(guān)，同時(shí)要有一定的提前量

3. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃要點(diǎn)

• 不能在客戶(hù)的決策鏈當(dāng)中挑出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)烈支持者作為你的公關(guān)對(duì)象
• 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)關(guān)系層級(jí)上不能居于明顯的劣勢(shì)
• 關(guān)注圈子和隱形決策鏈

4. 普遍客戶(hù)規(guī)劃的要點(diǎn)

• 廣覆蓋
• 關(guān)注明日之星

 
六、客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃常見(jiàn)問(wèn)題

1. 分享與討論：

權(quán)力地圖，你如何理解全覆蓋？
全覆蓋容易出現(xiàn)什么問(wèn)題？如何解決？

2. 摸清反對(duì)者，從容應(yīng)對(duì)
3. 華為差異化的客戶(hù)關(guān)系提升計(jì)劃
4. 分享與討論：

如何才能掌握真正的客戶(hù)需求和人際關(guān)系的動(dòng)向，不踩政治地雷？

5. 識(shí)別出關(guān)鍵客戶(hù)的群體和影響鏈?zhǔn)怯行шP(guān)系拓展的起點(diǎn)
6. 分享與討論：這六種情況如何最有效打單

• 一個(gè)決策層，一個(gè)執(zhí)行層
• 一個(gè)決策層，二個(gè)執(zhí)行層
• 增加外圍高層，外圍高層與決策層小相交
• 增加外圍高層，外圍高層與決策層大相交
• 增加外圍高層，外圍高層與決策層不相交
• 決策層意見(jiàn)不一致