服務體驗設計與機會挖掘
課程目標：
1、 通過課程內(nèi)容了解服務行業(yè)趨勢和挑戰(zhàn)，并了解服務體驗設計的基本邏輯和方法；
2、 圍繞行業(yè)服務特征了解自身挖掘提升服務價值機會以及團隊服務績效的方法；
課程大綱：
單元一、互聯(lián)網(wǎng)時代服務挑戰(zhàn)，2.5H，明確互聯(lián)網(wǎng)時代的服務理念以及趨勢
1、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務體驗的挑戰(zhàn) 
2、產(chǎn)品思維與服務策略設計 
3、大數(shù)據(jù)與智能技術應用     
4、行業(yè)案例分享  
單元二、服務體驗設計，1H，掌握用戶需求挖掘和創(chuàng)造服務機會價值的方法
5、全面客戶體驗構(gòu)成要素     
      識別服務體驗的關鍵時刻 
      接觸點體驗vs端到端體驗
6、以客為尊的運營管理模式 
      客戶決策過程與問題識別 
      客戶滿意vs客戶忠誠 
單元三、高績效團隊建設，1H，掌握打造優(yōu)質(zhì)服務的氛圍與團隊建設的方法
7、打造高績效團隊    
      要事第一與閉環(huán)思維  
      創(chuàng)造高績效服務氛圍與環(huán)境   
8、案例分享   
單元四、服務趨勢預判，0.5H
9、后疫情消費趨勢與服務創(chuàng)新