以客戶為中心的流程管理與優(yōu)化工作坊
課程背景：
世界第一CEO杰克••韋爾奇先生曾經(jīng)說過，我每天都面臨變革。世界權(quán)威管理專家彼得••德魯克曾經(jīng)呼吁：企業(yè)未來的持續(xù)競爭優(yōu)勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業(yè)需投入更多的資源構(gòu)建面向客戶需求的組織與流程構(gòu)架以適應(yīng)快速變化的外部商業(yè)環(huán)境。外部商業(yè)環(huán)境、客戶需求的改變、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整都將推動企業(yè)不斷的進(jìn)行管理變革，企業(yè)管理變革的核心是圍繞客戶需求進(jìn)行企業(yè)核心價值鏈的重建。實(shí)踐證明，流程管理（BPR）是推動企業(yè)進(jìn)行管理變革最有效的手段之一，其中流程優(yōu)化工作坊是業(yè)界最佳實(shí)踐管理最核心的工作方法，企業(yè)通過流程優(yōu)化工作坊核心理念、方法和工具的掌握及應(yīng)用，將有效推動企業(yè)管理變革落地，提升企業(yè)管理效率，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。
培訓(xùn)收益：
1、熟悉世界級（IBM公司）和標(biāo)桿公司（華為公司）流程優(yōu)化工作坊的應(yīng)用實(shí)踐，統(tǒng)一高管團(tuán)隊(duì)、中層管理者流程管理變革意識，提升流程管理變革專業(yè)人員的專業(yè)技能和各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人的流程管理水平。
2、全程以參訓(xùn)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作為例，從流程規(guī)劃和流程設(shè)計兩大內(nèi)容進(jìn)行流程優(yōu)化工作坊的實(shí)操演練，確保參訓(xùn)人員理解和掌握流程優(yōu)化工作坊的核心理念、方法和工具。
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：中高層管理者、流程管理、內(nèi)控與風(fēng)險管理、體系建設(shè)負(fù)責(zé)人及專業(yè)人員、流程變革項(xiàng)目組成員。
授課方法：理論講授(20%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(50%)
課程大綱：
第一講：流程管理的基本要素
一、流程管理的核心知識
1、流程管理的基本概念
2、流程管理的P-D-C-A
二、流程管理的核心作用
1、聚焦客戶需求，核心價值創(chuàng)造
2、承接公司戰(zhàn)略，細(xì)化任務(wù)執(zhí)行
3、堅持流程績效，審計優(yōu)化完善
4、消除個人依賴，突顯組織能力
三、流程管理就是一場變革管理
1、流程管理的變革理念
2、流程管理變革準(zhǔn)備度
3、流程變革的項(xiàng)目管理
第二講：流程體系規(guī)劃WOKSHOP工作坊
一、流程架構(gòu)規(guī)劃設(shè)計
1、什么是流程架構(gòu)體系規(guī)劃
2、流程體系架構(gòu)在企業(yè)中的位置
3、流程體系架構(gòu)設(shè)計的準(zhǔn)備工作
l  企業(yè)所在產(chǎn)業(yè)鏈分析
l  企業(yè)價值鏈分析
l  企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)核心要素分析
二、流程體系構(gòu)架設(shè)計基本要點(diǎn)
1、流程體系架構(gòu)規(guī)劃的四大原則
2、流程體系架構(gòu)規(guī)劃三大方法
【案例分享】戰(zhàn)略分解法、價值鏈分析法、標(biāo)桿法
3、流程體系架構(gòu)規(guī)劃分層設(shè)計
LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3
【案例分享】某公司流程架構(gòu)LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3
4、流程體系架構(gòu)地圖的編制
l  創(chuàng)建企業(yè)級流程地圖（LEVEL-0）
l  創(chuàng)建業(yè)務(wù)域流程地圖（LEVEL-1）
l  創(chuàng)建業(yè)務(wù)模塊流程地圖（LEVEL-2）
三、流程規(guī)劃WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照標(biāo)桿公司流程規(guī)劃的方法，通過WORKSHOP的方法對公司的業(yè)務(wù)價值鏈進(jìn)行分析并構(gòu)建公司（或業(yè)務(wù)體系）的業(yè)務(wù)流程地圖，繪制出（LEVEL0）-（LEVEL1）-（LEVEL2）等流程關(guān)系地圖，列出各層級流程清單，學(xué)員掌握流程規(guī)劃方法和工具。
第三講：關(guān)鍵流程設(shè)計WOKSHOP工作坊
一、核心流程識別 
1、什么是核心流程
2、核心流程識別方法
二、關(guān)鍵流程設(shè)計基本要點(diǎn)
1、什么是流程設(shè)計
2、設(shè)計的六大關(guān)鍵原則
3、設(shè)計的十大關(guān)鍵要素
l  ⑴流程客戶
l  ⑵流程目的
l  ⑶邊界與范圍
l  ⑷驅(qū)動規(guī)則
l  ⑸活動
l  ⑹角色
l  ⑺關(guān)鍵成功因素
l  ⑻關(guān)鍵控制點(diǎn)
l  ⑼問題區(qū)域
l  ⑽流程KPI
4、繪制流程圖和編寫流程文件
5、設(shè)計流程度量指標(biāo)體系
6、設(shè)計流程活動模板
三、關(guān)鍵流程設(shè)計WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照業(yè)界流程管理最佳實(shí)踐，以公司的某業(yè)務(wù)流程為例進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計，包括流程圖、流程文件、流程表單模板，熟悉行業(yè)標(biāo)桿公司流程設(shè)計分析十大關(guān)鍵要素，全面掌握流程設(shè)計的方法和工具。
四、基于流程績效提升的流程優(yōu)化
1、基于業(yè)務(wù)需求選擇優(yōu)化策略
2、規(guī)范流程優(yōu)化的機(jī)會點(diǎn)管理
3、遵循流程優(yōu)化七大關(guān)鍵步驟
五、流程優(yōu)化WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照業(yè)界流程管理最佳實(shí)踐，以公司的某業(yè)務(wù)流程為例進(jìn)行優(yōu)化，熟悉和掌握流程優(yōu)化七大關(guān)鍵步驟，全面掌握流程優(yōu)化的方法和工具，有效提升流程績效目標(biāo)。
第四講：流程推行與監(jiān)控
1、流程推行實(shí)施方案與計劃
2、流程推行實(shí)施結(jié)果與反饋
3、流程績效管理監(jiān)控
4、流程推行能力提升
l  組織管控能力
l  資源匹配能力
l  企業(yè)文化力
【案例研討】某標(biāo)桿公司流程推行方案實(shí)施計劃
第五講：流程績效管理長效機(jī)制建立
一、流程變革管理的組織保障
1、高層管理：商業(yè)模式創(chuàng)新、流程變革優(yōu)先級、成果評審
2、職能部門：流程建設(shè)主體、例外管理
3、流程管理部門：流程優(yōu)化工作計劃、流程責(zé)任人、流程審計
二、流程審計機(jī)制的建立運(yùn)行
三、流程優(yōu)化驅(qū)動機(jī)制的建立
1、流程績效指標(biāo)驅(qū)動
2、業(yè)務(wù)問題驅(qū)動
3、業(yè)務(wù)變革驅(qū)動
四、培育流程管理文化與獎懲機(jī)制