【對標華為的客戶關系管理方法和實踐】

【前言】
客戶關系就是生產力。
華為在創業之初，被稱為具有三流的產品，一流的市場。在華為三十多年發展中，在全球征戰的過程中，經歷了無數次市場的巨大挑戰，甚至是危機，而屹立不倒的堅實客戶關系為華為克服這些挑戰起到強大支撐作用。
華為的客戶關系管理體系、規范和方法論從2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加嚴密和完整的實踐科學。
任總曾說：“華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”。
本課程通過解讀華為客戶關系管理內核的方法和實操練習，目標是把這一巨大市場競爭力的價值在其他企業落地生根，發揚光大。
 
目標客戶企業的客戶關系管理困局：

1.企業缺乏對客戶關系管理的統一認識和行動規范。關鍵客戶由少數人掌控，或者完全束縛于代理商。客戶關系成為個人的資產，而不是公司的資產；依賴個人的客戶關系工作品質，無法形成團隊合力的品質要求和期望。

2.任總要求華為在客戶關系關系上達到一五一目標：一個隊伍、五個關鍵動作、一套資料庫。很多企業在客戶管理上并沒有完整的資料庫，無法有效拉通客戶活動，項目運作，市場宣傳，產品開發等前后端各項活動。

3.銷售跳槽，客戶就斷了線，或者冷淡？

4.高管走人，業務塌了半邊天？

5.銷售費用并不少，訂單也有，可總是小單子？- 銷售人員挖掘線索不足，大項目線索不足，機會點成功率很低？

6.客戶要什么就給什么，銷售過度承諾，交付焦頭爛額，好不容易算是滿足了，可客戶滿意度還是上不來？

7.銷售人員的培訓也搞過不少，可還是不如對手的項目品質高（利潤率、金額、回頭率）？

8.銷售計劃和預測年年做，可就是做不準，銷售報任務與總部期望差距大，預算不準，資源準備不精準，激勵機制收效不好？

9.公司被大關系銷售綁架了。大關系銷售不思進取，趾高氣昂。銷售以辭職要挾漲工資，漲股票。

10.靠公司大佬出面拿訂單，但落地難。研發和產品手忙腳亂。

11.一堆人分別都到客戶那里，客戶會面都沒有統一管理，就連公司宣講客戶都要聽好多遍

12.客戶嫌我們前線班長和專家不夠份量，可公司的將軍數量很有限，到處見客戶，時間不夠分配的

13.地盤越來越大，決策跟不上需求的速度了

14.服務態度不夠好，服務水平不夠，影響客戶合作關系，招致客戶很多投訴

15.客戶里不滿意的人多起來，可是客戶經理數量不夠，只看關鍵客戶，客戶經理一跳槽，客戶關系需要重新建設

16.不同分工的人員在各方面的口徑經常不一致

17.項目少的時候，產品經理和服務經理有些冗余，項目來了又不夠用，總是投標打緊急的戰斗，被迫打價格戰

18.交付經理依據合同干完活兒跑路，服務經理換來換去，客戶需要重新熟悉。產品經理投標寧愿降低服務報價，服務部投標寧愿降低產品報價。

 
［課程效果目標定位］
本課程不僅通過讓企業客戶徹底明白方法論和邏輯，并且給企業賦能，讓企業能夠因地制宜，根據自身所處行業和階段等特點，制定自身最佳客戶管理的體系，從而達到兩個效果：

1. 把平凡的人組織起來，做出不平凡的事情；
2. 形成大量的客戶關系拓展和管理的人才儲備，形成高效的人均貢獻。形成市場人員的高投入產出比。

［課程收益］

1. 掌握如何分析客戶組織權利地圖與項目決策鏈地圖和客戶關系網。
2. 掌握如何管理關鍵客戶關系層級，普遍客戶關系層級，組織客戶關系層級。學習到如何提升每一種客戶關系層級，以及互相之間的關系。
3. 掌握如何獲取和制作客戶信息資料庫。
4. 掌握研究客戶的維度、研究市場的維度、如何研究客戶的痛點沙盤。
5. 掌握如何組織關鍵客戶活動，并如何控制品質。例如：關鍵的客戶交流、高層拜訪、管理峰會、關鍵的參觀、項目中客戶關系的博弈策略、客戶滿意度和客戶期望的管理等。

［培訓方式］

1.方法論案例講授 +學員現場提問互動 +預設情景角色扮演練習 +研討深度解答 +學以致用環節給出課后如何繼續應用的建議。

［學員人群］
企業總裁、營銷高管、大區經理、分公司總經理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干；
［課程大綱］

• 簡要了解：銷售進階與客戶關系進階的階段邏輯梗概：1.說服者；2.滿足需求/解決痛點；3.引導需求/顧問
• 簡要了解：營銷六招制勝的動作邏輯結構：1.研究市場/客戶；2.拓展市場/客戶；3.深入研究敵我，區分策略；4.深入挖掘和引導客戶需求，從事打動客戶的進一步行動；5.制定差異化的控制策略；6.學習項目運作和構建體系的方法。
• 簡要了解：華為組織客戶關系的四個層級結構：廠商、普通供應商、關鍵供應商、合作伙伴/戰略合作伙伴；普遍客戶關系與關鍵客戶關系的分值對應：-3、-2、-1、0、1、2、3；
• 深度學習怎樣研究客戶（研究客戶是開始進行一切客戶活動的品質前提）
  1. 客戶的組織結構和權力地圖、項目決策鏈與角色
  2. 客戶的組織痛點（需求）分析、個人痛點（需求）分析
  3. 客戶的組織信息資料庫建立，客戶的個人信息資料庫建立
  4. 個人客戶的社會關系網分析
  5. 簡要了解客戶組織的市場地圖概念
  6. 怎樣應用客戶痛點沙盤工具
  7. 實戰案例學員練習-輸出-導師點評矯正
• 深度學習客戶關系拓展和管理
  1. 怎樣拓展關鍵客戶關系
     1. 關鍵客戶關系的層級分值怎樣定義，對于每一個不同層級客戶的拓展策略是什么？四要素
     2. 關鍵客戶關系拓展當中，常見的問題有哪些？
     3. 對標華為在關鍵客戶關系拓展的團隊分工
     4. 怎樣拓展難點客戶關系
     5. 怎樣拓展陌生客戶
     6. 學員角色演練-導師點評矯正
  2. 怎樣拓展和管理普遍客戶關系
     1. 為什么要拓展和管理普遍客戶關系？
     2. 普遍客戶關系拓展中的常見問題和解決、四要素
     3. 對標華為- 拓展普遍客戶關系的團隊分工
  3. 客戶溝通當中關鍵提問技巧練習（SPIN提問方法）
  4. 客戶溝通當中關鍵啟發、挖掘和引導需求的方法練習
  5. 結合馬斯洛需求層次理論，結合心理學，結合客戶層級與角色，結合四種性格的客戶把脈分析技巧 與練習
  6. 怎樣拓展和管理組織客戶關系
     1. 簡要了解：對標華為的組織關系拓展關鍵行為管理（華為營銷五板斧）
     2. 組織客戶關系四層級的評估標準，以及與項目運作的關系。什么是采購考量，什么是立項考量，什么是戰略考量。
     3. 組織客戶關系拓展的問題和研討
  7. 怎樣進行完整的客戶關系規劃，對標華為的客戶關系管理方法
  8. 演練和研討：實戰項目的客戶關系規劃
  9. 演練：角色扮演 實戰項目的客戶拓展
  10. 初步了解：客戶期望值管理和滿意度管理
• 客戶關系管理CRM與項目管理、與競爭管理、與預算管理、與市場一線的客戶團隊分工之間的關系，對標華為的實踐借鑒。

 
【結束】