【對(duì)標(biāo)華為的客戶關(guān)系管理方法和實(shí)踐】

【前言】
客戶關(guān)系就是生產(chǎn)力。
華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場(chǎng)。在華為三十多年發(fā)展中，在全球征戰(zhàn)的過程中，經(jīng)歷了無數(shù)次市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，甚至是危機(jī)，而屹立不倒的堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系為華為克服這些挑戰(zhàn)起到強(qiáng)大支撐作用。
華為的客戶關(guān)系管理體系、規(guī)范和方法論從2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加嚴(yán)密和完整的實(shí)踐科學(xué)。
任總曾說：“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力”。
本課程通過解讀華為客戶關(guān)系管理內(nèi)核的方法和實(shí)操練習(xí)，目標(biāo)是把這一巨大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值在其他企業(yè)落地生根，發(fā)揚(yáng)光大。
 
目標(biāo)客戶企業(yè)的客戶關(guān)系管理困局：

1.企業(yè)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和行動(dòng)規(guī)范。關(guān)鍵客戶由少數(shù)人掌控，或者完全束縛于代理商。客戶關(guān)系成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；依賴個(gè)人的客戶關(guān)系工作品質(zhì)，無法形成團(tuán)隊(duì)合力的品質(zhì)要求和期望。

2.任總要求華為在客戶關(guān)系關(guān)系上達(dá)到一五一目標(biāo)：一個(gè)隊(duì)伍、五個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作、一套資料庫。很多企業(yè)在客戶管理上并沒有完整的資料庫，無法有效拉通客戶活動(dòng)，項(xiàng)目運(yùn)作，市場(chǎng)宣傳，產(chǎn)品開發(fā)等前后端各項(xiàng)活動(dòng)。

3.銷售跳槽，客戶就斷了線，或者冷淡？

4.高管走人，業(yè)務(wù)塌了半邊天？

5.銷售費(fèi)用并不少，訂單也有，可總是小單子？- 銷售人員挖掘線索不足，大項(xiàng)目線索不足，機(jī)會(huì)點(diǎn)成功率很低？

6.客戶要什么就給什么，銷售過度承諾，交付焦頭爛額，好不容易算是滿足了，可客戶滿意度還是上不來？

7.銷售人員的培訓(xùn)也搞過不少，可還是不如對(duì)手的項(xiàng)目品質(zhì)高（利潤率、金額、回頭率）？

8.銷售計(jì)劃和預(yù)測(cè)年年做，可就是做不準(zhǔn)，銷售報(bào)任務(wù)與總部期望差距大，預(yù)算不準(zhǔn)，資源準(zhǔn)備不精準(zhǔn)，激勵(lì)機(jī)制收效不好？

9.公司被大關(guān)系銷售綁架了。大關(guān)系銷售不思進(jìn)取，趾高氣昂。銷售以辭職要挾漲工資，漲股票。

10.靠公司大佬出面拿訂單，但落地難。研發(fā)和產(chǎn)品手忙腳亂。

11.一堆人分別都到客戶那里，客戶會(huì)面都沒有統(tǒng)一管理，就連公司宣講客戶都要聽好多遍

12.客戶嫌我們前線班長(zhǎng)和專家不夠份量，可公司的將軍數(shù)量很有限，到處見客戶，時(shí)間不夠分配的

13.地盤越來越大，決策跟不上需求的速度了

14.服務(wù)態(tài)度不夠好，服務(wù)水平不夠，影響客戶合作關(guān)系，招致客戶很多投訴

15.客戶里不滿意的人多起來，可是客戶經(jīng)理數(shù)量不夠，只看關(guān)鍵客戶，客戶經(jīng)理一跳槽，客戶關(guān)系需要重新建設(shè)

16.不同分工的人員在各方面的口徑經(jīng)常不一致

17.項(xiàng)目少的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理有些冗余，項(xiàng)目來了又不夠用，總是投標(biāo)打緊急的戰(zhàn)斗，被迫打價(jià)格戰(zhàn)

18.交付經(jīng)理依據(jù)合同干完活兒跑路，服務(wù)經(jīng)理換來換去，客戶需要重新熟悉。產(chǎn)品經(jīng)理投標(biāo)寧愿降低服務(wù)報(bào)價(jià)，服務(wù)部投標(biāo)寧愿降低產(chǎn)品報(bào)價(jià)。

 
［課程效果目標(biāo)定位］
本課程不僅通過讓企業(yè)客戶徹底明白方法論和邏輯，并且給企業(yè)賦能，讓企業(yè)能夠因地制宜，根據(jù)自身所處行業(yè)和階段等特點(diǎn)，制定自身最佳客戶管理的體系，從而達(dá)到兩個(gè)效果：

1. 把平凡的人組織起來，做出不平凡的事情；
2. 形成大量的客戶關(guān)系拓展和管理的人才儲(chǔ)備，形成高效的人均貢獻(xiàn)。形成市場(chǎng)人員的高投入產(chǎn)出比。

［課程收益］

1. 掌握如何分析客戶組織權(quán)利地圖與項(xiàng)目決策鏈地圖和客戶關(guān)系網(wǎng)。
2. 掌握如何管理關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)，普遍客戶關(guān)系層級(jí)，組織客戶關(guān)系層級(jí)。學(xué)習(xí)到如何提升每一種客戶關(guān)系層級(jí)，以及互相之間的關(guān)系。
3. 掌握如何獲取和制作客戶信息資料庫。
4. 掌握研究客戶的維度、研究市場(chǎng)的維度、如何研究客戶的痛點(diǎn)沙盤。
5. 掌握如何組織關(guān)鍵客戶活動(dòng)，并如何控制品質(zhì)。例如：關(guān)鍵的客戶交流、高層拜訪、管理峰會(huì)、關(guān)鍵的參觀、項(xiàng)目中客戶關(guān)系的博弈策略、客戶滿意度和客戶期望的管理等。

［培訓(xùn)方式］

1.方法論案例講授 +學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問互動(dòng) +預(yù)設(shè)情景角色扮演練習(xí) +研討深度解答 +學(xué)以致用環(huán)節(jié)給出課后如何繼續(xù)應(yīng)用的建議。

［學(xué)員人群］
企業(yè)總裁、營銷高管、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、資深銷售骨干；
［課程大綱］

• 簡(jiǎn)要了解：銷售進(jìn)階與客戶關(guān)系進(jìn)階的階段邏輯梗概：1.說服者；2.滿足需求/解決痛點(diǎn)；3.引導(dǎo)需求/顧問
• 簡(jiǎn)要了解：營銷六招制勝的動(dòng)作邏輯結(jié)構(gòu)：1.研究市場(chǎng)/客戶；2.拓展市場(chǎng)/客戶；3.深入研究敵我，區(qū)分策略；4.深入挖掘和引導(dǎo)客戶需求，從事打動(dòng)客戶的進(jìn)一步行動(dòng)；5.制定差異化的控制策略；6.學(xué)習(xí)項(xiàng)目運(yùn)作和構(gòu)建體系的方法。
• 簡(jiǎn)要了解：華為組織客戶關(guān)系的四個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)：廠商、普通供應(yīng)商、關(guān)鍵供應(yīng)商、合作伙伴/戰(zhàn)略合作伙伴；普遍客戶關(guān)系與關(guān)鍵客戶關(guān)系的分值對(duì)應(yīng)：-3、-2、-1、0、1、2、3；
• 深度學(xué)習(xí)怎樣研究客戶（研究客戶是開始進(jìn)行一切客戶活動(dòng)的品質(zhì)前提）
  1. 客戶的組織結(jié)構(gòu)和權(quán)力地圖、項(xiàng)目決策鏈與角色
  2. 客戶的組織痛點(diǎn)（需求）分析、個(gè)人痛點(diǎn)（需求）分析
  3. 客戶的組織信息資料庫建立，客戶的個(gè)人信息資料庫建立
  4. 個(gè)人客戶的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)分析
  5. 簡(jiǎn)要了解客戶組織的市場(chǎng)地圖概念
  6. 怎樣應(yīng)用客戶痛點(diǎn)沙盤工具
  7. 實(shí)戰(zhàn)案例學(xué)員練習(xí)-輸出-導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)矯正
• 深度學(xué)習(xí)客戶關(guān)系拓展和管理
  1. 怎樣拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系
     1. 關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)分值怎樣定義，對(duì)于每一個(gè)不同層級(jí)客戶的拓展策略是什么？四要素
     2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展當(dāng)中，常見的問題有哪些？
     3. 對(duì)標(biāo)華為在關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的團(tuán)隊(duì)分工
     4. 怎樣拓展難點(diǎn)客戶關(guān)系
     5. 怎樣拓展陌生客戶
     6. 學(xué)員角色演練-導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)矯正
  2. 怎樣拓展和管理普遍客戶關(guān)系
     1. 為什么要拓展和管理普遍客戶關(guān)系？
     2. 普遍客戶關(guān)系拓展中的常見問題和解決、四要素
     3. 對(duì)標(biāo)華為- 拓展普遍客戶關(guān)系的團(tuán)隊(duì)分工
  3. 客戶溝通當(dāng)中關(guān)鍵提問技巧練習(xí)（SPIN提問方法）
  4. 客戶溝通當(dāng)中關(guān)鍵啟發(fā)、挖掘和引導(dǎo)需求的方法練習(xí)
  5. 結(jié)合馬斯洛需求層次理論，結(jié)合心理學(xué)，結(jié)合客戶層級(jí)與角色，結(jié)合四種性格的客戶把脈分析技巧 與練習(xí)
  6. 怎樣拓展和管理組織客戶關(guān)系
     1. 簡(jiǎn)要了解：對(duì)標(biāo)華為的組織關(guān)系拓展關(guān)鍵行為管理（華為營銷五板斧）
     2. 組織客戶關(guān)系四層級(jí)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以及與項(xiàng)目運(yùn)作的關(guān)系。什么是采購考量，什么是立項(xiàng)考量，什么是戰(zhàn)略考量。
     3. 組織客戶關(guān)系拓展的問題和研討
  7. 怎樣進(jìn)行完整的客戶關(guān)系規(guī)劃，對(duì)標(biāo)華為的客戶關(guān)系管理方法
  8. 演練和研討：實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目的客戶關(guān)系規(guī)劃
  9. 演練：角色扮演 實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目的客戶拓展
  10. 初步了解：客戶期望值管理和滿意度管理
• 客戶關(guān)系管理CRM與項(xiàng)目管理、與競(jìng)爭(zhēng)管理、與預(yù)算管理、與市場(chǎng)一線的客戶團(tuán)隊(duì)分工之間的關(guān)系，對(duì)標(biāo)華為的實(shí)踐借鑒。

 
【結(jié)束】