華為的客戶經(jīng)理如何搞定客戶？
2023-04-18 09:44:48 來(lái)源： 點(diǎn)擊：
在你目標(biāo)清晰之后，剩下的一切都顯而易見了。明天即將會(huì)到來(lái)的事情，和未來(lái)一定會(huì)發(fā)生的事情，幾乎都可以預(yù)見。所以他對(duì)自己的一切都很篤定，因?yàn)閺淖畛醯倪x擇開始，他已經(jīng)很清楚的知道自己要的是什么。他的選擇
他的選擇很清晰，就是為了做客戶經(jīng)理。他渴望與人多交流，希望和人打交道，并且擅長(zhǎng)做這樣的事。
客戶經(jīng)理，你很難說(shuō)他的技術(shù)含量在哪里，但客戶經(jīng)理，又的確是一個(gè)非常有技術(shù)含量的工種。它需要百折不撓的毅力，超高的情商，對(duì)待客戶真誠(chéng)，最終要為公司帶來(lái)利潤(rùn)。
除此之外，一定要和客戶交心
2015年校招進(jìn)入公司，他卻喜歡用“年輕的老員工”來(lái)稱呼自己，他表示，華為公司的客戶線絕對(duì)是最能在短期內(nèi)讓一個(gè)人迅速成長(zhǎng)的崗位，尤其是經(jīng)歷了最難搞的客戶群。
“這一年的時(shí)光像是在大海之上遭遇狂風(fēng)暴雨，除了負(fù)責(zé)訂收回指標(biāo)，還不得不面對(duì)客戶關(guān)系的挑戰(zhàn)和對(duì)代表處關(guān)鍵項(xiàng)目的承接，節(jié)奏很快也非常辛苦。” 不過(guò)所幸，適應(yīng)的速度還比較快，快速突破客戶關(guān)系，三板大斧（客戶關(guān)系，交易與經(jīng)營(yíng)管理，項(xiàng)目運(yùn)作）掄得飛起，再佐以新員工的勤奮。僅僅一年，他對(duì)H市的了解甚至已經(jīng)超過(guò)了對(duì)家鄉(xiāng)的了解。H市有什么好吃的，好玩的，客戶喜歡什么，他都一清二楚。
為了拉近跟客戶的關(guān)系，他培養(yǎng)和客戶相同的興趣愛好。他把客戶當(dāng)實(shí)實(shí)在在的朋友來(lái)對(duì)待，在離開之前，他把負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶，都處成了兄弟。“跟客戶交朋友，當(dāng)然要懂得技巧，客戶經(jīng)理必須要學(xué)會(huì)察言觀色，這是基本技能。在這層技能之外，就一定要和客戶交心。如果不和客戶交心，你再好的技巧都有可能弄巧成拙。”
跟客戶的關(guān)系處好了，跟客戶做生意也就簡(jiǎn)單多了。“客戶發(fā)標(biāo)的時(shí)候，至少不會(huì)再躲著華為了。”只要有機(jī)會(huì)去競(jìng)標(biāo)，憑借華為的產(chǎn)品力，總能拿下一部分訂單。就這么撬開一點(diǎn)點(diǎn)市場(chǎng)的口子，這個(gè)口子就會(huì)被越撬越大。
在國(guó)內(nèi)的這一年，區(qū)域的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)排名省內(nèi)靠前，關(guān)鍵客戶關(guān)系成功突破，代表處的關(guān)鍵項(xiàng)目在區(qū)域交出了滿意的答卷，最終拿到了全年雙A的好結(jié)果。
“我當(dāng)時(shí)來(lái)的時(shí)候，大家都用這種很同情的眼光看著我，跟我說(shuō)，兄弟多保重，過(guò)去好好干。”到崗之后的第一個(gè)項(xiàng)目，就是管理服務(wù)的回談，一塊難啃的骨頭。
回談，一直是吃力不討好，非常困難的任務(wù)，因?yàn)樽尶蛻籼湾X包買一件東西難，讓客戶為這件已經(jīng)到手的東西再掏一次錢包更難。而一個(gè)新人來(lái)搞回談，更是難上加難。因?yàn)樾氯嗽谥案蛻魶]有任何私人的聯(lián)系和交流，沒有任何感情基礎(chǔ)在。還怎么談？越是不好談，越是要保持樂觀。客戶經(jīng)理如果沒有樂觀的心態(tài)，根本就做不了客戶經(jīng)理。
在長(zhǎng)達(dá)將近1年的回談中，從客戶完全不理會(huì)，到開始例行溝通，再到專項(xiàng)個(gè)別條目單獨(dú)溝通，然后博弈議價(jià)，最后成功拿回XXX的收入。
這是一個(gè)非常艱難同時(shí)非常有挑戰(zhàn)的過(guò)程。事后來(lái)看，他們主要做好了以下幾方面的工作：
◆承諾的東西要做好回談準(zhǔn)備；
◆在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中必須實(shí)實(shí)在在貫徹下去。
◆售前售后握手，力出一孔形成合力取得成功。
“回談的這個(gè)結(jié)果不能算特別好，但是基于歷史情景、歷史條件，還有客戶屬性，各方面的情況來(lái)看，基本上這個(gè)結(jié)果代表處的領(lǐng)導(dǎo)也是比較認(rèn)可。關(guān)鍵是，不光是我們?cè)诨卣劊焉桃苍诨卣劊亲詈笥焉叹蜎]談下來(lái)。最后是華為把這個(gè)回談給談下來(lái)了。也算是比較幸運(yùn)。”
從中國(guó)區(qū)到海外，從新手慢慢成長(zhǎng)成骨干，這就是一個(gè)不斷成長(zhǎng)，不斷進(jìn)步的過(guò)程。“你經(jīng)歷過(guò)這些考驗(yàn)，能為公司創(chuàng)造價(jià)值，你才能說(shuō)自己是一名合格的客戶經(jīng)理。”
“其實(shí)你可能不能理解，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，但凡是你的項(xiàng)目，在你的這個(gè)字典里是沒有‘丟’這個(gè)字的。所以說(shuō)不管項(xiàng)目是大是小，對(duì)于你來(lái)說(shuō)，重要性都是一樣。它唯一的區(qū)別在于什么呢？可能根據(jù)項(xiàng)目的屬性不同，對(duì)你的要求不一樣。對(duì)于新進(jìn)入的領(lǐng)域，可能需要你花很大的力氣去突破。但有些項(xiàng)目呢可能是需要你去守住格局，守住價(jià)位，守住利潤(rùn)。”
在一路成長(zhǎng)起來(lái)的過(guò)程中，對(duì)于客戶經(jīng)理最重要的兩個(gè)品質(zhì)，除了項(xiàng)目運(yùn)作，就是客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系，會(huì)是被人永遠(yuǎn)探討下去的一個(gè)話題。它是科學(xué)？還是藝術(shù)？
在和客戶接觸的過(guò)程，有一些動(dòng)作是一定要做的，有一些錯(cuò)誤一定是不能犯的。這就是科學(xué)。而這個(gè)科學(xué)的核心，在他看來(lái)，是兩個(gè)詞：真誠(chéng)和細(xì)節(jié)。每一個(gè)客戶經(jīng)理都有不一樣的個(gè)性，但只要做到了真誠(chéng)，在和客戶相處的過(guò)程中，能夠把握住每一個(gè)細(xì)節(jié)，那么一定可以贏得客戶的好感。“客戶見過(guò)太多笑意盈盈、八面玲瓏的客戶經(jīng)理了，他們可能不會(huì)因?yàn)槟銓?duì)他笑臉相迎而對(duì)你有太多好感。但真誠(chéng)和細(xì)節(jié)，長(zhǎng)久下來(lái)，可以打動(dòng)任何一個(gè)人。”
但想要做好客戶關(guān)系，又一定要在科學(xué)的基礎(chǔ)上升華到藝術(shù)。“客戶經(jīng)理一定要在客戶心中打造自己的標(biāo)簽和品牌，因?yàn)槟愕膫�(gè)人品牌直接代表了你在客戶心目當(dāng)中的分量。”
“有些客戶經(jīng)理懂得做客戶關(guān)系的科學(xué)，但是沒有想到去打造自己的標(biāo)簽，那對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這個(gè)客戶經(jīng)理和另外一個(gè)客戶情況，就沒有太大的差別。如果發(fā)生這種情況，對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，真的是件很吃虧的事情。”
客戶關(guān)系一定是有目的的，但客戶關(guān)系又可以是長(zhǎng)久的。冀帆已經(jīng)在埃及工作兩年了，而之前在H市所接觸的客戶，還是保持著非常好的個(gè)人關(guān)系。彼此有事情，隨時(shí)會(huì)在微信知會(huì)對(duì)方一聲。在他看來(lái)，這才是把客戶關(guān)系做到位了。客戶關(guān)系如果僅僅是為了工作服務(wù)，那就太狹隘了。客戶關(guān)系可以用到生活中的所有地方。
客戶關(guān)系是所有營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。您是否也正在面臨以下情況：
◆缺少對(duì)客戶的分層分類，難以做好客戶選擇，所有客戶都用一樣的市場(chǎng)策略和交付策略。
◆沒有真正理解客戶：對(duì)客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)理解不夠，不能有針對(duì)性滿足客戶需求，很難真正幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值。
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