2014年，客戶體驗事業群成立，簡稱CCO線，這個有著3000多人的部門，代表著客戶的發聲，而被阿里內部稱為“權力最大的部門”，馬云、CEO張勇都身為“門徒”去接電話傾聽客戶的聲音。

這是全球TOP級公司的一種體驗。

1月31日，一向低調的部門，卻選擇高調發聲，掌門吳敏芝站到臺前。“我們最快3、4月份會推出‘燈塔計劃’”。這個被稱為阿里最有權利的部門，開始扮演起自己的角色。

“之所以開這個會是想喚醒商家的服務意識。”在產品已經成為商業交易基本的訴求下，提升服務體驗成為新商業價值洼地，“我們將會幫助那些在服務體驗上做的更好的商家，獲得更多的商業機會。”

新任天貓總裁靖捷現場站臺，天貓已經確定體驗將成為天貓2018年的核心業務。“體驗就是商家的業務，體驗就是能力，體驗就是競爭力。”

歸根結底還是這兩個字：體驗。

 阿里發布“新燈塔計劃” 

“我們今天所交流的一切都是關于體驗。新零售的本質是以消費者為中心，數據驅動的線上線下的商業重構——“體驗”已成為新商業的核心競爭力。”

吳敏芝現場正式揭曉了一套全新的商家服務升級評價體系——“天貓新燈塔”。

在接受電商在線記者采訪時，吳敏芝稱，“新燈塔計劃”已經進入后期的定標階段，“比如哪些服務指標應該以什么樣的權重加入到計劃中去，以及和怎么和天貓做整合，這些都是待確定的點，等這些確定之后，可能3、4月份我們就會推出這個計劃。”

雖然，計劃還在保密階段，在記者的追問下，吳敏芝透露，已經定好的考核標之一是，發貨速度和售前響應。

到底阿里巴巴將會如何撬動商家投資版塊中，原本被認為是成本中心的服務體驗？

“新燈塔項目將會從產品交易量、DSR等來決定品牌的排名，以及能不能參加大促活動，總之，就是促使商家，把客戶服務的比例增強。”吳敏芝透露，目前阿里巴巴正在從理念、規則、工具等各個層面撬動商家重視服務體驗。

在日常經營中，阿里為商家提供了萬象和規蜜兩個工具。

萬象是平臺為商家量身定做的智能服務助理，24小時在線，全年無休。商家在店鋪經營中遇到任何問題，可以與萬象在線交流溝通。目前，萬象每天要處理超過25萬個問題，商家經營中70%的問題都可以通過萬象解決。

規蜜則為商家提供了異常問題的處理渠道，如消費者大量拍下不付款、退貨少件、評價敲詐等。自2017年上線以來，規蜜日均承載7萬條商家申訴訴求，96%的商家問題均能在24小時迅速解決。

同時，GPS導航、云標簽等工具為商家提供了店鋪運營服務。在大促等活動中，GPS導航針對不同商家，展示商家需要了解的核心信息，降低商家獲取信息的成本。而云標簽則為商家的正常經營保駕護航，避免商家受到惡意攻擊。

針對商家在不同成長階段的痛點，阿里提供了一系列主動與增值服務。例如，“喵Star”服務會全程陪伴新入駐平臺的商家，幫助他們迅速適應平臺環境；“問商友”平臺為商家提供了一個互相交流的渠道，用互幫互助的形式為商家答疑解惑。

為了幫助商家提升服務效率，阿里還通過客服認證、智能客服工具和售后服務工具，提升商家自身的服務效率。目前，已有超過3萬商家在線使用智能客服店小蜜，3000余家商家使用售后服務工具AG。

“權利”的表達形式在這一刻深有體現：如果覺得會有損客戶體驗，阿里一線服務小二有權對產品經理say no，要求修改之后再上線。阿里內部稱之為“拉鈴”。

吳敏芝現場透露，阿里每個月都有近千個類似“拉鈴”，一年下來有1萬個左右。這考驗的是一個組織能否敢于對服務人員賦權。

相比原來的商家服務評測體系，新體系不僅包含了原來的各項售后服務指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務全鏈路。

吳敏芝表示，未來，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎服務標準。基于“新燈塔”體系，優質商家將在店鋪前臺獲得打標——與之相反，評測靠后的商家則有可能直接無法報名大促等各類營銷活動。

 客服不是成本中心，

  而是新商業價值洼地  

一家烘焙用品店每位客服必須是烘焙專家、應用阿里店小蜜讓客服實現秒級響應、不惜提高成本制作中文說明、老板化身客戶各種“刁鉆測試”自家服務水平、線上線下聯動買奶粉15分鐘送達、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投產前要經過上萬次測試……吳敏芝現場分享了6個發生在天貓和淘寶上的真實商家故事。

案例最好的樣本，這也印證了她所說的數據驅動的線上線下的商業重構——“體驗”已成為新商業的核心競爭力。

隨著商業進化，消費者對體驗的要求正越來越高。從原來的買的到、到后來的買的好、再到現在的買的爽，服務的內涵也在不斷升級。咨詢、物流、售后、糾紛，都是消費者購物過程中不可忽視的組成部分。因此，平臺對商家服務水平的評判標準也必須升級。

“實際上很多頂級商家已經走在服務體驗的投資路上，包括今天在做論壇分享的蒙牛、阿芙精油、膜法世家等都已經開始意識到服務體驗的重要性。”吳敏芝透露，目前阿里巴巴平臺上50%的KA商家已經在使用智能客服產品——店小蜜。

這場2018年的第一聲驚雷，并不僅僅只是阿里巴巴某一個部門的具體活動，而是代表著整個商家端及平臺端未來趨勢的新動向，這從幾個月前馬云和逍遙子的一場活動就能洞察。

“叫你們馬云出來說！”“你好，我就是馬云。”

“你解決不了就讓你們CEO來解決！”“你好，我是阿里巴巴集團CEO逍遙子。”這并非段子。前不久，馬云、逍遙子主動報名當了一把客服。

這源于吳敏芝在2017年發起的親聽活動。

在阿里的高管群里發出倡議后，馬云第一時間就舉手報名了。12月19日下午，趁著開會的當兒，馬云“插了個隊”，來到客服工位。

“要讓聽得到炮火的人做決策，更要讓做決策的人聽得到炮火，否則就是閉門造車——這也是阿里整個組織都在做的事。”吳敏芝說。

基于對客戶體驗的看重，2014年，經馬云欽點，在阿里巴巴集團內部成立客戶體驗事業群，據了解，這個被馬云稱為“阿里權力最大的部門”，2017年用于客戶極速體驗上的投入高達4億元。

“大家常規印象中客戶服務可能就是電話接線員，但阿里完全不是。阿里CCO體系近3000名員工中，一線實際服務客戶的阿里員工只有600多位，剩下2000多名都是技術、智能、產品、運營、數據分析等各個領域的專家。阿里最好的技術人工智能專家，近半數都在服務團隊。”

吳敏芝說，馬云、逍遙子的“親聽”行動并不是走過場，而是對“客戶至上”初心的堅持。“馬老師一個季度三次到客戶事業群體驗工作，這是切切實實的重視服務體驗。”