【在客戶拜訪和其他客戶活動中的客戶溝通技巧與策略】
 
【前言】
客戶關系就是生產力。
華為在創業之初，被稱為具有三流的產品，一流的市場。在華為三十多年發展中，在全球征戰的過程中，經歷了無數次市場的巨大挑戰，甚至是危機，而屹立不倒的堅實客戶關系為華為克服這些挑戰起到強大支撐作用。
華為的客戶關系管理體系、規范和方法論從2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加嚴密和完整的實踐科學。
任總曾說：“華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”。
大部分企業都面臨著經營投入產出效率的挑戰，怎樣能夠讓初入銷售一線的人員更加快速地提高與客戶溝通的收效呢？
本課程不僅可以讓銷售小白、以及剛剛轉身到客戶界面的哪怕是資深人員快速掌握規范的客戶溝通理論和技巧，更可以提升資深銷售人員的理論高度從而繼續進階。
 
［課程收益］

1. 掌握客戶溝通和關系進階的總體邏輯結構概念：1.情報收集/研究客戶；2.策劃客戶活動/組織資源；3.開展客戶活動，挖掘需求，引導需求；4. 推進合作關系，確立商機；5.鎖定關系，鎖定合作；6.規避風險；7.客戶溝通所需學習的心理學；8.銷售人員所需素質。
2. 掌握研究客戶的維度、研究市場的維度、如何研究客戶的痛點沙盤。
3. 掌握推進客戶交談深度的提問方法（SPIN）和洞察技巧。
4. 掌握一對一活動，一對多活動，多對一活動，多對多活動的控場技巧。
5. 了解與不同層級客戶溝通當中的風險規避和控制技巧

 
［培訓方式］

方法論案例講授 +學員現場提問互動 +預設情景角色扮演練習 +研討深度解答 +學以致用環節給出課后如何繼續應用的建議。

［課程大綱］

• 簡要了解：客戶活動的種類：1.初次拜訪；2.例行拜訪；3.小型交流與會議；4.大中型交流與會議；5.休閑活動；6.餐飲；7.高層拜訪；8.出行參觀（公司、樣板、展會、發布會、其他）;9.社交聚會；10.PR活動；11.簽約活動；12.談判；13.服務交付；14.故障檢修；15.處理投訴和緊急事件；16.管理峰會；17.線上的活動（通話、聊天、其他）。
• 簡要了解：客戶活動的禮儀：
  1. 針對不同的活動類型；
  2. 針對不同的客戶文化（地域、民族、人文、個性、層級）;
  3. 針對不同的人數(一對一、一對多、多對一、多對多)；
  4. 指出常見問題，并為學員答疑。

 

• 簡要對標華為了解營銷五板斧的活動內容
  1. 五板斧的活動內容在營銷六招制勝的動作邏輯結構中怎樣挑選和實施
     1. 研究市場/客戶；2.拓展市場/客戶；3.深入研究敵我，區分策略；4.深入挖掘和引導客戶需求，從事打動客戶的進一步行動；5.制定差異化的控制策略；6.學習項目運作和構建體系的方法）
• 每次客戶活動的三件事（包括拜訪）：
  1. 如何規劃（設定目標、研究與準備、設定預算、設定規模-如參與人數等）
     1. 簡要介紹活動前要做怎樣的研究和準備（例如客戶資料、客戶地圖、關系網分析）
  2. 如何實施（集結資源、設定分工、行動）
  3. 如何復盤
• 演練典型溝通活動，并學習如何研究目標客戶人的痛點和引導需求
  1. 學習深度溝通的提問方法（SPIN）和洞察技巧
  2. 演練、導師點評矯正
  3. 學習銷售進階概念：1.說服者；2.滿足需求/解決痛點；3.引導需求/顧問
  4. 演練、導師點評
  5. 學習怎樣對客戶提供獨特價值，怎樣做到雪中送炭
  6. 學習不同人數溝通活動當中的洞察、控場技巧：
     1. 角色演練：一對一
     2. 角色演練：一對多
     3. 角色演練：多對一
     4. 角色演練：多對多
     5. 角色演練：初次拜訪
• 案例講解如何應對客戶溝通中出現的緊急情況和危機處理
• 簡要介紹【銷售人員的素質養成】
• 簡要介紹【銷售人員應該懂得的心理學知識】
• 怎樣利用公司和團隊的資源推進客戶活動
• 典型錯誤動作討論 和 疑問研討

 
【結束】